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赵思娟:把企业当做家 把工作当做根

        发布时间:2019-12-16 15:10        编辑:北极电力网
  她是一个母亲,她是一个女儿,她是一个妻子,她更是一个把服务至上作为己任的电网人,一个27岁就经历了两次大手术在生死边缘徘徊过的年轻人,身患癌症却依旧活出了国网人最美好的样子,她就是双鸭山供电公司“最美国网人”称号获得者——赵思娟。
 
  “您好,我是尖山区供电公司优质服务专责赵思娟,您有什么问题可以跟我说,我来为您解决。”这是赵思娟对待每一个用户的态度,她总是尽量用最快的速度为客户解决困难,从她的身上没有女性所自有的娇气,有的却是成熟和稳重。
 
  下基层、下现场
 
  总结“四心”工作方法
 
  俗语说:知己知彼,百战不殆。为摸清公司优质服务工作现状,赵思娟变成为一个不坐办公室的专责,她下基层、下现场,从百姓角度了解当前供电服务的真实情况,真诚听取客户意见和建议。这期间,她挨过骂、吃过闭门羹、被狗追咬过,甚至被人误认为有其它企图差点报警。晴天一身土,雨天一身泥,可这些都没有让她放弃对工作的执着。
 
  赵思娟曾说过这样一段话:“从事优质服务工作虽然很辛苦,但让我有了与众不同的经历。回顾这段时间以来,让我倍加珍惜难忘的是,现场了解了在办公室无法知道的情况,有百姓对我们的抱怨,也有斥责和投诉,但是也有为公司提出的改进意见和建议,还有客户对优质服务工作的表扬,这一切,不仅为我更好地开展工作提供了现实依据,也使我更加理解本职岗位对企业、对社会的重要意义。”
 
  就这样风雨兼程,赵思娟收获了丰富的经验和阅历,凭借自己对服务工作的理解和感悟,总结出了热心接待、虚心询问、耐心解释、真心办事的“四心”工作方法。
 
  用细心、耐心
 
  做好优质服务工作
 
  即便浑身是铁,又能碾几根钉?赵思娟敏锐地意识到,做好服务工作光靠一个人是远远不够的,需要通过建立规章制度,规范企业服务管理,提升全员服务能力。根据前期下基层走现场的经历,赵思娟对服务有了一个清晰的认识,她翻阅书籍、收集资料,仔细查阅了相关服务岗位的工作流程与管理标准,制定出《优质服务绩效评价考核细则》,并在尖山区供电公司内部开展优质服务培训,开创了尖山区供电公司优质服务工作崭新的格局。
 
  理念转变是一个认识度和习惯养成的过程。为了促使供电企业广大员工实现服务为民理念的转变,也为了兑现走访时对客户许下的承诺,赵思娟背负了很多人对她的不理解、不信任和不支持。但是,在一年多的时间里,她坚持按照规章制度办事,实施优质服务考核,用自己的细心、耐心,以及做好优质服务的决心不断与用户沟通,及时进行疏导,耐心为客户讲解电力法律法规和用电知识,将投诉数量同比压降50%以上,这一刻,她觉得再多的苦和累都是值得的!
 
  2019年7月26日,一位用户拨打了95598客户服务热线,由于客户口音浓重,客服人员无法听清楚用户表达内容。赵思娟立刻接过电话,仔细的听取客户诉求,原来这位用户发现一个变压器台有倒伏的危险。按照供电区域划分,这个变压器台所处的位置是矿业集团的供电范围,虽然不属于责任区,但本着以客户为中心的服务理念,赵思娟立刻前往现场拍照取证,随即前往矿业集团的供电公司与其主管负责人沟通,并把矿业集团的处理结果及时反馈给了客户,从用户浓重的口音中,她能感受到用户所表达的意思是:真的谢谢你。
 
  在规范中
 
  完善服务、提高质量
 
  服务工作其实每天都是平凡和琐碎的,但赵思娟坚信,平凡的事,坚持做好就是不平凡;简单的事,坚持做好就是不简单。她始终坚持用真情服务,不计得失为用户排忧解难,她要用实践证明,服务是企业的立足之本,坚信服务理念要更新、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位,在规范中完善服务、提高质量。
 
  作为一名电网人,赵思娟在任何工作岗位上都做到了踏实肯干、求真务实,她曾荣获2017年双鸭山供电公司巾帼建功标兵,2017年获得供电企业以日结算为核心的智能缴费管理成果一等奖,2017年获得营配调末端业务融合同源数据管理成果二等奖,2018年荣获适应市场竞争的供电服务变革管理成果一等奖,2018年获得国网黑龙江省电力有限公司优秀营销服务之星称号。
 
  这就是她,一个把企业当做家、把工作当做根的“最美国网人”!
 
  她是一个母亲,她是一个女儿,她是一个妻子,她更是一个把服务至上作为己任的电网人,一个27岁就经历了两次大手术在生死边缘徘徊过的年轻人,身患癌症却依旧活出了国网人最美好的样子,她就是双鸭山供电公司“最美国网人”称号获得者——赵思娟。
 
  “您好,我是尖山区供电公司优质服务专责赵思娟,您有什么问题可以跟我说,我来为您解决。”这是赵思娟对待每一个用户的态度,她总是尽量用最快的速度为客户解决困难,从她的身上没有女性所自有的娇气,有的却是成熟和稳重。
 
  下基层、下现场
 
  总结“四心”工作方法
 
  俗语说:知己知彼,百战不殆。为摸清公司优质服务工作现状,赵思娟变成为一个不坐办公室的专责,她下基层、下现场,从百姓角度了解当前供电服务的真实情况,真诚听取客户意见和建议。这期间,她挨过骂、吃过闭门羹、被狗追咬过,甚至被人误认为有其它企图差点报警。晴天一身土,雨天一身泥,可这些都没有让她放弃对工作的执着。
 
  赵思娟曾说过这样一段话:“从事优质服务工作虽然很辛苦,但让我有了与众不同的经历。回顾这段时间以来,让我倍加珍惜难忘的是,现场了解了在办公室无法知道的情况,有百姓对我们的抱怨,也有斥责和投诉,但是也有为公司提出的改进意见和建议,还有客户对优质服务工作的表扬,这一切,不仅为我更好地开展工作提供了现实依据,也使我更加理解本职岗位对企业、对社会的重要意义。”
 
  就这样风雨兼程,赵思娟收获了丰富的经验和阅历,凭借自己对服务工作的理解和感悟,总结出了热心接待、虚心询问、耐心解释、真心办事的“四心”工作方法。
 
  用细心、耐心
 
  做好优质服务工作
 
  即便浑身是铁,又能碾几根钉?赵思娟敏锐地意识到,做好服务工作光靠一个人是远远不够的,需要通过建立规章制度,规范企业服务管理,提升全员服务能力。根据前期下基层走现场的经历,赵思娟对服务有了一个清晰的认识,她翻阅书籍、收集资料,仔细查阅了相关服务岗位的工作流程与管理标准,制定出《优质服务绩效评价考核细则》,并在尖山区供电公司内部开展优质服务培训,开创了尖山区供电公司优质服务工作崭新的格局。
 
  理念转变是一个认识度和习惯养成的过程。为了促使供电企业广大员工实现服务为民理念的转变,也为了兑现走访时对客户许下的承诺,赵思娟背负了很多人对她的不理解、不信任和不支持。但是,在一年多的时间里,她坚持按照规章制度办事,实施优质服务考核,用自己的细心、耐心,以及做好优质服务的决心不断与用户沟通,及时进行疏导,耐心为客户讲解电力法律法规和用电知识,将投诉数量同比压降50%以上,这一刻,她觉得再多的苦和累都是值得的!
 
  2019年7月26日,一位用户拨打了95598客户服务热线,由于客户口音浓重,客服人员无法听清楚用户表达内容。赵思娟立刻接过电话,仔细的听取客户诉求,原来这位用户发现一个变压器台有倒伏的危险。按照供电区域划分,这个变压器台所处的位置是矿业集团的供电范围,虽然不属于责任区,但本着以客户为中心的服务理念,赵思娟立刻前往现场拍照取证,随即前往矿业集团的供电公司与其主管负责人沟通,并把矿业集团的处理结果及时反馈给了客户,从用户浓重的口音中,她能感受到用户所表达的意思是:真的谢谢你。
 
  在规范中
 
  完善服务、提高质量
 
  服务工作其实每天都是平凡和琐碎的,但赵思娟坚信,平凡的事,坚持做好就是不平凡;简单的事,坚持做好就是不简单。她始终坚持用真情服务,不计得失为用户排忧解难,她要用实践证明,服务是企业的立足之本,坚信服务理念要更新、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位,在规范中完善服务、提高质量。
 
  作为一名电网人,赵思娟在任何工作岗位上都做到了踏实肯干、求真务实,她曾荣获2017年双鸭山供电公司巾帼建功标兵,2017年获得供电企业以日结算为核心的智能缴费管理成果一等奖,2017年获得营配调末端业务融合同源数据管理成果二等奖,2018年荣获适应市场竞争的供电服务变革管理成果一等奖,2018年获得国网黑龙江省电力有限公司优秀营销服务之星称号。
 
  这就是她,一个把企业当做家、把工作当做根的“最美国网人”!

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