就一个身处于现代大都市的供电企业而言，如何将文明守纪的行风与诚信优质的服务，随时随地体现在日常的工作中，见诸于广大员工的行动中？如何在市场经济条件日益成熟以及厂网分开后电网企业所面临的新的挑战的情况下，不断更新以人为本的服务理念？带着以上课题，前不久一次难得的机会使我得以远赴厦门电业局参观学习，并与从事监察工作的同行近距离交流，从中获益匪浅。使我印象较深的是该局的广大干部职工对于“优质服务是电网企业的生命线”的理解十分深刻，之所以能推出试点经验，就在于他们服务理念的更新、服务意识的加强以及服务措施的到位。在他们看来，“供用电管理的本质是服务，服务的导向是客户的需求；要改变过去营业窗口的作风，就需要不断适合市场经济规律，尽最大可能满足客户的需求，并要以此来规范服务的标准、内容。”
与厦门电业局监察部领导交谈的话题自然离不开党风廉政建设，而在谈及行风建设时，职业的敏感使我对福建省电力公司与时俱进推出的“五常”管理模式以及作为试点单位的厦门电业局城区营业厅尝试的经验产生了兴趣。
一 何为“五常”管理
什么是“五常”管理？该局监察部领导详细地向我作了讲解：“五常”管理是基于福建电力客户满意战略而推出的管理模式，旨在以人为本，达到客户满意。“五常”管理，即“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”。本人的理解就是要以此为载体，建立改进、完善供电服务质量、提高服务水平的常态运行机制；“五常”借鉴了以典型引路、逐步推广的做法，提炼了本行业和其它行业管理中的先进经验。
在实践中该局的主要做法是：寻找立足点，选定标杆榜样。厦门电业局在省公司的指导下做了大量的前期调研工作，为更好地推行“五常”管理奠定了良好的基础。首先，开展了对供电营业窗口服务业务分类、客户特征、客流量及受理方式的调研。通过各窗口调研统计的数据表明，营业窗口业务量大，与客户沟通接触的方式很多。由此萌发了他们寻找切入点，思考如何改进服务方式，如何规范服务标准，如何提供优质服务。其次，开展了社会各界对窗口现状评价和新形象塑造反映的调研，注意听取建议和意见，以最广大客户的需求为此次窗口服务改革的导向。
同时，他们还有选择地开展了与服务行业之间的学习调研活动，如参观走访了香港中华电力（对客户需求的快速响应）、沃尔马（服务技巧）、移动通信（营业厅环境）、中国银行（营业单据管理）等，目的是吸取先进的服务理念、经验，为服务改革注入现代企业营销的动力，使供电窗口单位、部门成为客户的家。
二 严格管理见成效
在学习交流中，我对“五常”管理是如何展开并具体实施的情况作了较为细致的了解。这里我只想对其中“人员管理常自律”的主要经验与做法作谈些感触：人员管理是“五常”管理的精髓。他们主要从以下五个方面下了功夫：
（一）重新设置岗位，让合适的人做合适的事，把原先分工过细的岗位根据客户需求，设置整合为客户代表、引导员、收费员、档案管理人员、客户侧服务人员、值班经理、现场管理人员等。通过重新整合，减少客户办事程序，使每个岗位串接完成提供用电信息、引导电力消费、提供全方位服务、收集信息、答疑解惑等各项业务。
（二）重视培训工作，以提升服务水平。通过工作现场培训、专题讲座、专项研讨会，以及参观、座谈、岗位轮训等多种方式，开展了对营销人员理念、业务、技能和基本道德素质的培训。比如在业务方面，就进行了城市供电服务规范、电费稽核常识、计量表基本知识、抄表常识等业务的培训；又如聘请了咨询公司的专业人士为窗口人员进行了两期技能训练，使参训人员在思想意识、礼仪规范、服务技能上有了新的提高。再如他们还围绕服务规范和营销技能展开了供电营业职工技能竞赛，收到了很好的效果。
（三）切实可行的激励机制，促使员工为客户提供满意的服务。由于工作性质、人的素质等方面的因素，员工也需要一定的鼓励与激励，从而使其发挥潜能。根据工作特点，他们从三个方面注意把握：一是激励理念要清晰；二是激励力度要适当；三是激励的形式要多样。主要做法是：（1）物质奖励最具吸引力，以调整窗口员工绩效考核机制为重心，使贡献大小与收入多少紧密挂钩；（2）通过岗位流动使每个员工都拥有个人的发展机会，所有客户代表、客户侧服务人员先试运转三个月，对其绩效进行考核，合格的人员留用，每年进行一次总考评。 （3）得到尊敬、表扬也是激励员工的一种有效形式。结合员工“双满意”档案和CS评价，将每月服务先进员工的照片上墙，以加强客户的监督，同时有助于形成员工之间比学赶超的良好工作氛围。
（四）请广告公司根据企业理念、国网公司的视觉识别系统对营业人员进行形象设计，如着装、仪容、举止等外在形象都经过较为专业的设计和包装。
（五）加强员工的自我管理和创新。在员工之家贴着“每日三省”，提醒营业员工时时检查自己的服务态度——“我是否用热情友好的微笑来迎接客户？我是否热情问候每一位客户，而且语气生动？我是否与客户有目光交流？我是否让工作之外的个人问题影响自己的情绪？我是否对客户并且对自己的同事都表现出积极的态度？我的外观是否体现职业形象？我是否尽可能保证使每个人满意？我是否主动将工号告诉来电客户？”对于窗口人员在日常工作中遇到的典型问题，也贴在员工之家的班组园地上，启发大家思考，并组织班会讨论。
三 对“五常”管理的效果分析
通过初步的考察，我感到该局推广“五常”管理的实践过程，也是一个不断完善、总结、提高、深化的过程。我的视线、视角所及，使我对其产生的效果表示了信服。综述几点：
①、利用营业厅加强与客户的沟通联系。
清爽洁净的环境、规范的服务程序、真诚的服务态度、优良的服务品牌、便捷的服务措施，不仅使前来办理业务的客户对供电企业的服务产生了信任，提升了客户对企业的满意度，同时也给我这个第一次迈入该局营业厅的同行留下了较深的印象。
②、提高工作效率，减少客户时间的浪费。
“五常”管理通过日常对工作场所中物品、环境等规范管理，可节省由于员工无序无规行为造成的客户空耗等待时间。“五常”管理由于不断优化工作流程，加强了各部门的互动和衔接，从而提高了工作效率。
③、推动了企业标准化、规范化工作。
“五常”管理强调作业标准的重要性，具体体现在了该局所制定的《供电营业作业规范》、《窗口常见问题标准知识库》等文件，使部门、员工有章可循，相关人员能自觉遵守作业标准，也使服务质量得以提高而且稳定。纪律的自觉遵守以及良好的职业道德与习惯的养成，在厦门电业局已形成了风气；教育、监督、奖惩、制度等多方位的机制的建立所收到的成效，在我所到之处都可以感受得到。
④、增强了企业的凝聚力。
和谐宽松的环境，可使人工作时心情愉快；适时的鼓励、肯定，可激发人的动力与向心力，进而可激活团队精神，同时使人有被尊重的感觉。员工归属感、向心力的增强，是企业不断增强凝聚力的基础之一。
⑤、培养了员工的自我管理、自主创新、自我约束的能力。
实施“五常”管理，能培养一批素质较高、有一定的企划能力以及自主管理能力的干部和员工。
⑥、促进了其他工作开展。
“五常”管理是该局客户满意管理机制中最基础的工作，它是继客户经理制、95598客服中心形成之后，客户满意管理机制中传输感觉和传导功能的有效途径。推行“五常”管理已在潜移默化中树立了福建电力职工的形象，导入了客户需求的动力，对后台管理不断发出改进工作的脉冲。
从全面推行“五常”管理的效果分析，我个人认为必将给电力企业的生产、经营、管理带来不可估量的作用。但同时我也认为，“五常”管理是一个循序渐进的过程，逐步形成常态管理；推行“五常”管理，不可操之过急，也不要期望一次见效；推行“五常”管理没有捷径，只有脚踏实地去做，从一点一滴的小事做起。
推行“五常”管理要注重以人为本，全员参与。如果说“五常”管理中“物品管理的常整理、环境管理的常改善、现场管理的常规范、后台管理的常优化”体现了供电服务的高标准严要求的话，那么人员管理则是为了培养员工良好的习惯，激发积极主动、互相协作的精神；只有提高全员的素养，才能确保长期实施“五常”管理，不至于流于形式。
在学习别人经验的同时我们也要看到，网省公司之间的情况、所处的环境各不相同，一味机械地不看对象、不加分析地照抄照搬现成的经验、办法，往往会碰钉子。
我认为按照亦庄供电公司要建成一个生产经营型公司的规划，根据开发区国际知名企业多、公用设施配套完善、区内仍在加紧建设等特点，依照“以人为本，抓发展，抓管理，抓服务”的工作指导思想，我们应该集中精力利用开发区特色优势、用好政策；要充分挖掘现有人员潜能，依托安全可靠的电网，努力打造供电服务精品品牌；要在创建学习型、经营型、服务型公司上走出一条发展的新路子。
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