商品的畅销及市场占有率，不仅取决于它的使用价值，包括先进的功能和良好的性能质量，更取决于它的价值，让消费者觉得物有所值，即客户满意。客户满意，除了对商品价格的认可，在市场竞争日益激烈的今天，更注重在商品交易过程中及使用过程中商家所提供的服务质量。
作为经营销售电力商品的北京电力公司，是社会公用服务性行业，做好电力优质服务工作是经济发展和人民生活的需要，是政府和社会的要求，也是我们必须承担的社会责任。因此，我们把为客户提供方便、快捷、规范、真诚的服务，让政府放心，让社会满意作为优质服务工作的最高标准和追求的目标。
通过多年的努力，我公司在优质服务方面取得了一些可喜的成绩，2002年首批获得“首都文明行业”光荣称号，客户服务中心等一批集体和个人获得了国家电网公司、北京市优质服务先进称号。2003年，95598热线对一户一表客户进行回访5981 次，满意率99.72％。通过实践，我们逐步认识到，要让客户满意，就要提供以下几个服务：
1、诚信服务
北京电力公司自1996年向社会推出服务承诺，包括电能的质量标准、农村用电最高限价、电力故障到达现场时间和处理完成时间和为社会办实事等，既是电力企业自我加压，也是进一步满足客户的需求。公开的承诺，表达了人民电业为人民的一片真诚。2003年11月6日夜晚，北京突降一场罕见冰雪，把全市上万棵大树压断，断裂的树枝砸到配电线路，造成多路停电。当夜，全公司紧急动员，全力进行电力恢复，公司领导奔赴了积雪最严重的郊区，协调力量进行电源的恢复；城区连续24小时进行抢修，确保了在承诺的时限内恢复供电，给市政府和全市人民留下了电力诚信服务的深刻印象。
2、贴心服务
北京地区有270万用电客户，由于特殊的地理位置，首都的电力服务工作面对着国内外客户的检验。电力窗口人员的言行代表着国家电网和首都的形象，对待客户不仅要用文明的语言，更要用一颗热诚的心。搞好优质服务工作要力求“想的到”和“做的到”，“想的到”就是做客户的贴心人，体会客户最需要什么？“做的到”就是要把客户的事当成自己的事，尽心竭力当好热心帮手。2003年7月12日凌晨1点，从事律师工作的英国老人亚科夫博士向95598热线诉说家中停电，跑了4个自助银行购电失败。值班员确定是亚科夫博士没有及时购电造成了断电，又遇上银行自助购电系统出了问题。客户服务中心值班员把帮助一位身在异国他乡的老人看成义不容辞的责任，很快安排社区派人深夜赶到老人家中恢复了供电，博士被电力快捷周到的服务深深感动。事隔半年多，在客户座谈会上，他动情地说：“你们的服务理念已经与国际接轨，我希望北京各个服务窗口都像你们学习，提供周到高效的服务。”
3、特殊服务
由于客户各自情况不同，对于电力服务会有不同的需求。北京电力公司在一年中约有二百天承受着政治保电任务，为了做到万无一失，我们对政治客户和重要客户建立了特殊档案，遇到检修、事故抢修、临时停电等情况时，做到提前通知，快速联络，避免出现空白点，为首都的政治保电提供了一流的服务。为了满足孤寡老人和伤残人的特殊需要，北京电力公司组建了志愿者服务队，利用业余时间无偿开展延伸服务，上门检查电气设施，解答用电问题，记录服务需求，排除故障隐患。2003年正当北京防治“非典”紧张期间，5月18日中午，志愿服务专线电话的铃声响起，前门东大街14号808室的孙贵良老人，用颤抖的话音急切地说：“同志啊，我们家突然停电了。这两天老伴犯着病，离不开吸痰器，这可咋办呀？”志愿队员没有犹豫，毅然地回答：“您放心，我们马上就到”。挂断电话后，2名身着防护服的志愿队员提着工具箱立即赶往老人的家，很快排除了故障，孙贵良老人流下了感动的泪水。近两年来，志愿者服务队电话询访“特殊客户”120余次，巡回走访4次，上门服务16次，并且不断创新，增加服务内容，为这些弱势客户送去了更多的关怀和温暖。
4、导购服务
当前电力供需矛盾仍趋紧张，面对电力市场供需矛盾变化，我们一方面努力开拓电力市场，推广绿色能源，为提高电能终端占有率进行宣传；另一方面通过制定相关政策，引导客户合理用电，节约用电，提高负荷率。我们积极推广蓄能产品，开发后夜用电市场。与政府配合进行了多项行动计划，进行居民蓄能式电采暖试点工程，为治理首都空气污染作出了贡献。近几年，我们还利用客户用电展览中心，每年举办节能宣传周活动，长年进行“合理用电服务社会”的实物展览，开展电力科普宣传，取得了良好的社会效果。
5、跟踪服务
闭环管理是服务工作遵循的原则，几年来我们从受理客户的需求开始，对整个业务过程进行跟踪管理，坚持送电后对客户进行回访，听取客户的意见，直到客户满意为止。跟踪服务是对业务环节的控制和考核，客户服务系统对所有的客户服务分中心进行服务质量的跟踪，全程进行电话录音，不定期抽查服务行为。例如对于客户的投诉与建议进行严肃的处理和认真的研究， 2003年通过处理78条客户建议，我们找出服务工作在硬件和软件上的管理漏洞，采取了改进措施，得到客户的好评。
6、创新服务
随着客户对优质服务要求的提高，我们的服务不能只满足于为客户解决问题。在为客户服务的过程中，除了解决客户的需求和问题，也是我们发现企业管理、安全生产、服务环节问题的过程。在为客户服务过程中，客户会为我们提供大量的有价值的市场信息，我们要通过认真的分类、汇总，将信息整理后反馈给有关部门，为领导决策提供依据。我们需要不断总结经验，改进工作流程，减化手续，尽量方便客户。例如建立大客户业务代办制度，实行一条龙服务、一站式办公等等。
国家电网公司在2003年开展“优质服务是国家电网生命线”的主题教育活动中，提出“优质服务是企业生存之本、效益之本、发展之本”。面对电力紧缺的严峻局面，国家电网公司又提出“缺电不能缺服务”。这些要求归根到底，落脚点是客户满意。做到让客户满意，是供电服务永无止境的追求。我们必须坚持“以人为本”，培养一支训练有素的供电职工队伍；必须树立“客户是衣食父母”的观念，充分认识优质服务与经营效益的关系；必须依托坚强可靠的电网，健全服务体系和管理控制体系；必须按照方便、快捷、规范的要求，改进服务流程、方式和方法，不断创新，才能提高客户的满意率。
一是要坚持进行客户需求调查。客户调查是分析社会对企业服务满意度的方法，也是改进服务的信息依据。客户调查可采取随机调查、跟踪调查、现场调查等方法，也应包括内部员工对工作的满意程度和协作精神的调查。“95598”电力服务热线每天的客户回访，召开行风监督员座谈会和政府统计部门的问卷调查等，也是进行客户调查的手段。调查要尽量做到范围广泛，内容齐全，情况真实。
二是要制定服务战略和行动计划。根据客户调查收集的信息，进行总结，从转变服务理念、提高电能质量、满足客户需求等方面，制定出提高整体服务效能的措施和实施计划。
三是要搞好服务培训。让客户满意不是一句空话，除了要有奉献精神，更需要有一流技术素质和专业知识。进行专业技能培训，是保证服务质量和拓展服务内容的有效途径。培训内容不仅包括职业道德、服务礼仪和电力经营服务专业知识，还要拓展相关新知识，从而培养出综合素质高、让客户满意的职工队伍。
四是要不断进行服务流程创新。现代化的计算机通讯网络、信息处理技术为企业管理、生产、服务流程的创新奠定了基础。如何实现客户服务工作最快、最直接、最符合客户的愿望，就要进行服务流程的创新。其中包括经营管理、收费方式、故障处理等。比如香港中华电力的“一次妥”，山东电力的“只要客户一个电话，其它的事情由我们来办”等，使服务理念更加先进、服务工作更加人性化。服务流程的攻关，是一个艰难的过程，需要从“假如我是一个客户”的角度，去研究存在的问题。在信息技术的支撑下，将繁杂的专业管理和流程进行再造，一定会使供电服务充满生机。
五是要建立全过程服务标准。认真执行ISO9000质量管理标准要求，使生产、经营、服务更加规范化，让全体职工记住只有客户满意才有企业产品的市场，要以最快、最直接、最符合客户愿望的做法，比竞争者更早的满足客户的需求。
六是要建立激励机制。在客户服务中，不论一线和后方，生产和管理，建立激励机制是非常必要的，它可以有效地约束员工的言行。采取重奖和重罚，拉大收入档次、及时进行表彰和鼓励等手段，都是推动满意服务的好办法。
我们每个人都生活在社会中，在为社会提供服务的同时，也每时每刻享受着服务。服务所带来的丰富产品、高新技术和多样的文化，使现代人深深陶醉在色彩斑斓的生活中。电力职工也是这多彩生活的创造者，让我们在电力事业的不断发展中，为客户带来最满意的服务。
|
