——记国家电网公司优质服务先进个人、
北京供电客户服务中心主任李顺平
用真情去实践一个承诺的人，她的心中该具有一种何等厚重的情感与信念？！
6年前，一位英姿飒爽的女同志在众多的应聘者中脱颖而出，接受一个新的任务，担任北京供电局用电营业厅主任。自此，“为供电客户提供最优质的服务”这个承诺成为她一生不懈的追求。在随后的几年里，她面对着一个又一个新的挑战，但在优质服务的道路上她始终用真情实践着自己的承诺。
在她工作的每一个岗位，干部、职工无不感言：她是一位真正致力于优质服务的带头人。
在用电客户们心中她是一位永远为客户着想的贴心人。
她，就是北京供电客户服务中心主任、党支部书记李顺平。
她是一个勤奋的人，在优质服务的道路上是一位永不停息的跋涉者
人们问李顺平同志：在你的工作经历中感觉最幸福的是什么？她深情地说：“能够用我微薄的力量改变供电企业的“电老虎”形象，为用电客户提供最优质的服务，让客户希望而来，满意而归这是我感觉最幸福的时候”。
用电营业厅承担着全市35KV以上大电力客户的报装增容工作，是供电企业“一口对外”服务的第一窗口。它的服务是否规范、工作是否到位，直接关系着供电企业的形象，体现着供电企业改变行业作风的成果，李顺平同志深感自己责任重大。她带领全体职工认真学习城市供电营业规范化服务标准、职业道德规范和服务承诺，从思想上转变服务作风，更新服务理念。她经常对同志们说：我们要把客户当成自己的亲人一样看待，要用自己最真诚的服务，最快捷的流程为客户尽快办理的供电手续。
在她的带领下，营业厅修改了用电报装流程，简化了内部手续，采用先进的计算机管理系统办理客户报装工作，使客户在最短的时间内拿到用电方案。北京城市轨道轻轨工程是北京市的重点工程，途径3个区、需新建7座变电站，该项工程用电报装时离通车的日期近在咫尺，工期如此紧、任务如此重，这都是以前从未经历过的，为保证电力供应，使轻轨按期通车，李顺平同志组织专人负责该项工程的报装工作，她每天询问报装进度，监督流转过程，不让任何意外耽误流转时间，她亲自协调局内各单位，联系相关部门召开供用电合同汇签会，以最快的速度完成用电报装、方案审批工作，保证轻轨如期正式通车。
北京供电公司位于首都这个特殊位置，要配合国家重点项目的建设，李顺平同志想客户所想，利用一切条件为客户创造便利，她和营业厅的同志一道设计了《重点工程联系卡》，设专人负责重点工程的用电报装，组织专责人到国家大剧院、中关村科技园区等重点工程进行现场办公，开辟了用电报装的绿色通道。
在“非典”肆虐的日子里，人们被紧张、害怕的情绪包围着。李顺平同志仍然向往常一样早早来到营业厅，做着工作前的各项准备和严格的消毒防护工作，面对“非典”她没有畏惧，她让身体不好的同志到办公室休息，自己镇静地坐在营业柜台前接待客户。她的行动无声地带动着营业厅的其它同志，营业厅在非典期间坚守岗位，为社会稳定，为抗击“非典”做着贡献。
5月2日上午9点正值“五一”放假期间，人们纷纷在家里躲避“非典”，李顺平同志此时刚刚在“95598”供电热线值班将近24小时，正当她要回家睡上一觉时，突然手机铃声急促地响起，公司值班室通知：中日友好医院需要紧急办理用电报装。客户的需要就是命令，此时她一身的困倦早已消失，她没有惊动其他同志，立即动身精神抖擞地来到营业厅，亲自为中日友好医院办理报装手续，又将用户资料送到位于崇文门的业扩处进行方案审核。她心里想的是早日让抗击“非典”第一线的医务人员和患者在最短的时间内用上电，牺牲自己的休息时间又算得了什么呢。
客户们常说：“供电公司真是不一样了，你们的服务太好了”。为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务正是李顺平所苦苦追寻的人生目标！李顺平同志常常说：“在客户面前我们代表首都的供电企业，在企业内部我们要代表客户的利益，为群众服好务才是我们工作的根本”。
她是一个勇于创新的人，在客户服务的道路上是一位勇敢的探索者
2001年初李顺平受命于组建北京供电客户服务中心，这是国家电力公司开展“优质服务”的一项重要举措，也是北京电力行业面对社会的一个重要窗口。客户服务中心采用现代化网络技术，通过“95598”全国统一供电客户服务电话，集“事故报修、用电业务受理、客户信息咨询、查询、投诉、举报”为一体，面向全市电力客户实行“一口对外”。在短期内要建成这个具有国际先进水平、具有综合供电服务功能的客户服务系统谈何容易，但是她凭着共产党员对党的事业的无限忠诚，凭着对客户服务工作的高度热情，以一名女性柔弱的身躯毅然地担起了这付重担。
李顺平作为具体组织者，全身心地投入到这个全新领域的探索中，她找资料苦钻研，借鉴相关行业的服务管理经验，向专业软件公司咨询，深入基层征求意见，提出一套科学的技术和管理方案。整体方案出来了，她又一头扎到网络系统模型的搭建中，她一次次向网络公司的人员介绍电网管理、用电管理、售后服务方式和北京供电公司对社会供电服务承诺的内容和含义，在系统设置中最大限度地为优质服务提供最方便、快捷的技术支持。2001年7月客户服务系统一期建设正式投入运行，她熬红了的眼睛里充满了愉悦。2002年1月20日北京供电公司“95598”供电热线在华北网率先开通。然而她没有停止奋进的脚步，又迅速投入到客户服务系统二期建设之中，2003年4月1日十个远郊客户服务分中心建成运行。
现在全公司已形成了以客户服务中心为龙头，囊括5个城近郊基层事故处理指挥中心，路灯、电缆事故处理和十个远郊区客户服务分中心的完善的客户服务网络，实现了覆盖全市450万客户的集“事故报修、用电业务受理、客户信息咨询、查询、投诉、举报”为一体“一口对外”的闭环服务系统。客户服务中心作为全公司职能管理部门，从规章制度的建立、岗位标准的制定、专业管理的竞赛考核、社会承诺的实现到优质服务高效规范的常态运行机制的形成，无不渗透着她高屋建瓴的远见卓识和辛勤的汗水。供电客户服务这个新兴的行业，在李顺平的带领下逐渐走上健康发展的道路。
李顺平从不满足已取得的成绩，在工作中她总是不断攀越一座又一座山峰，她经常思索怎样更深入地为客户服务，怎样继续扩展服务领域。她没有忘记那些孤寡、残疾、空巢的老年人，在她的倡议下客户服务中心组成了“特殊客户服务队”，中心40多名年轻的同志踊跃报名，为需要电力服务的年迈老人登门服务，为他们修家用电器、更换灯泡、代买电卡…。在“非典”肆虐的春季，服务队的同志仍然活跃在社区，为孤寡老人上门服务。
为了更好地为客户服务，不断提升服务水平，李顺平同志不断虚心地征询各界群众的意见，每年她都要深入社区街道走访客户，召开客户座谈会与电力行风监督员、新闻记者、电力客户、一户一表用户沟通，征询意见和建议，采纳将他们的建议不断改进工作方法。
如今“95598”供电客户服务热线在全社会发挥了巨大的作用，得到了政府的首肯和市民的赞扬。北京供电客户服务中心自成立以来已连续实现15个优质服务无责任投诉长周期。在对电力客户的民意调查中北京供电客户服务中心客户满意率一直保持在98.8％以上。
她是一个率先垂范的人，在优质服务的征程上是一位领导者
作为客户服务中心的党支部书记，李顺平同志不但自己注重学习党的方针政策，她还注重抓好党组织的建设和党员、干部的政治学习。她注重观察职工的思想动态，在繁忙的工作中抓住机会与年轻同志交流，激励他们在政治上不断进取有所追求。2001年至2002年间中心党支部经过考核对4名预备党员转为正式党员，新发展6名预备党员。她每周组织一次中心领导干部进行政治理论和时事学习，并身体力行为党员上党课。在李顺平同志的带领下客户服务中心领导班子团结、干群关系融洽，形成了团结向上的工作局面，干部职工更加坚定了从事客户服务工作的信念。
北京作为首都，政治供电任务尤为艰巨，李顺平同志带领客户服务中心全体干部、职工历经了“大运会”、“申奥之夜”、“十六大”、“两会”等国内外重大政治活动期间保电任务的考验。她精心组织制定系统运行反事故预案，不分白天和黑夜时刻坚守在一线，随时处理突发的配网事故和千变万化的客户报修要求。她处处身体力行，率先垂范，把企业的形象看得比自己的生命还重要。在夏季大负荷期间，她组织管理人员提前做好保度夏各种准备，对基层局和分中心提出要求和考核办法，做好保度夏百日竞赛的组织工作，使客户服务系统在度夏大负荷的关键时刻发挥了重要作用，对事故处理做到快速、及时，最大限度地减轻了电力事故对市民生活的影响。她经常亲自上接线台接听热线电话，她那沉稳、亲切、专注的音容，感染和带动了全体职工。这样的场面经常出现，晚上她刚到家，电网出现大负荷或故障，她又会出现在工作现场，指挥处理情况。在“非典”疫情面前，她事事在前，服务在前，用她坚定的信念鼓舞着全体职工坚守岗位，保证供电服务热线畅通。
营业厅的意见簿，是她翻阅最多的本册，对客户提出的意见和建议，她逐一地进行批复，并亲自打电话给当事人进行询问和征求意见。一次，一位用户在意见簿上批评了营业人员态度不够耐心，这位客户并没有署名，也没有留下联系电话。李顺平看到这条批评后非常重视，立即找到有关人员进行了解，召开全体营业人员会议，对当事人进行批评教育，并要求全体营业人员要从思想上、行为上高度重视，引以为戒，牢固树立优质服务意识。
严格的管理锻造了一支过硬的队伍，北京供电客户服务中心自成立以来连续两年被评为“优质服务标兵单位”和“文明单位”。李顺平同志也多次被国电公司、华北电力集团公司、北京供电公司评为“优质服务标兵”。2003年李顺平同志又被国家电网公司评为优质服务先进个人。作为电力系统的先进人物2003年她又被选举为北京市第九届党代表，光荣地出席了北京市党代会，在党代会上她抒发对电力客户服务工作的情怀，满怀信心，在为供电客户服务的征程上不断迈进。
她是一个充满爱心的人，在客户服务的大军中是一位锻造者
客户服务中心成立初始，职工平均年龄只有23岁，各方面经验还不足，李顺平把培养年轻人早日成材看作是自己的责任，她毫无保留地把自己的技术经验传授给他们，在她的言传身教下，一大批优秀的年轻人员脱颖而出。她经常教育职工要珍惜时光，多读书、多学习，积累经验、提高业务技能。现在客户服务中心每个人都在不同方面继续学习。
李顺平同志在工作上对职工要求严格，在生活上对职工关怀备至。在她的心里可能没有装下家人的衣食冷暖，可是中心30多个住集体宿舍的年轻人的生活却都装在了她心里。她利用休息时间看望单身职工嘘寒问暖，却无暇顾及面临高考的独生女儿，家长会上从来找不到她的身影。她为单身职工配炊具送食品，可自己家里是否缺米缺盐她不清楚；她为让三班倒的职工坐上班车费尽心血，而她虽有单位配给的公车，却没有因私事用过一次。她的家在顺义，因工作忙，每周才回去一次，每次司机要送她，都被她婉言谢绝，甚至不让司机把她送到长途车站。老母亲生病了，她作为家中的长女没有请过一天假照顾母亲，可是一位职工的父亲不幸病逝，她却不顾“非典”正在肆虐，亲自登门看望，给不幸的家庭带去了一丝温暖与安慰，每当提起此事，这位同志的眼眶就禁不住溢满泪水。李顺平同志正是用自己高尚的人格魅力，影响和带动客户服务中心的全体同志，共同锻造着一支首都供电行业优质服务的生力军。
用真情去实践“优质服务”的承诺，李顺平用她的行动证明了她是供电企业优质服务工作的带头人。
|
