北京供电公司是国家电网公司服务首都北京的“窗口”，担负着北京地区的工农业生产、人民生活和政治活动的供电任务。我们的服务工作、服务质量、服务作风直接关系到首都各行各业和千家万户，一直是人民群众关注的热点行业。作为“窗口”服务行业，北京供电公司十分重视加强行业作风建设，努力提高服务水平。早在1997年就被授予全国和全国电力系统“纠正行业作风工作先进集体”。在首都开展创建文明行业活动中，率先实现“创建首都文明行业活动规范化服务达标行业”、“首都文明行业”，2002年被中央文明委、国务院授予“全国创建文明行业活动示范点”。
多年来，通过坚持行风建设和开展创建文明行业活动的实践，使我们认识到，供电服务窗口要让社会的客户享受到“优质、方便、规范、真诚”的服务，离不开社会及客户的监督。我们在坚持和强化接受社会监督的制度中，不仅有由各区县供电公司聘请的千余名服务作风监督员队伍，还从1996年开始聘请北京市人大代表、政协委员、民主党派、无党派人士担任特邀监督员，开辟了一条以外部监督促内部制约，帮助改进行业作风建设的新途径。我们的做法和体会是：
一、不断探索，使聘请社会监督员工作走向制度化、规范化
我公司开展聘请特邀监督员工作起步于1996年参加北京市行风评议工作。那一年，北京市纠风办委托由市人大代表、政协委员、民主党派和无党派人士11人组成的行风评议组，对我公司行风建设、落实社会服务承诺制情况进行检查考核。在为期近两个月的检查考评期间，考评组成员明察暗访，掌握了大量第一手情况，给我们工作提出了很多中肯的意见和建议，这对改进我公司的行风建设工作起到了推动和促进作用。行风评议工作是有阶段性的，但对我们日常工作的检查和考评是没有止境的。为了留下这支有着丰富的参政议政经验的考评队伍，经与市纠风办协商并经本人同意，我公司向11名考评组成员颁发了特邀监督员聘书。北京供电公司特邀监督员制度由此开始建立。几年来，我们充分发挥特邀监督员的作用，在实践中不断完善各项工作制度，积极探索特邀监督工作的新形式，促进特邀监督工作健康发展，永葆活力。
1、建立工作机制。
北京供电公司的特邀监督员工作由公司经理领导，由纠风办主任或纪检监察部门负责人分管，纠风办或纪检监察部门负责组织协调，并设专人负责联系工作。为了便于联系工作，公司党政主要领导、分管领导、负责处室领导和专责人员的工作电话和通讯地址，特邀监督员人手一份。特邀监督员的工作单位、工作岗位、家庭住址、联系方式也都打印成册。
2、建立聘任制度。
为了规范特邀监督工作，公司制定了《聘请供电服务作风监督员的暂行办法》。办法规定了特邀监督员由聘任单位主动协商被聘人员所在单位，被聘人员所在单位推荐，聘任单位颁发证书和证件。办法还规定了聘任期限、特邀监督员的权利和义务等。聘任制度的建立规范了特邀监督工作，建立了一支高素质的特邀监督员队伍。1996年以来，我公司共聘请北京市人大代表、政协委员、民主党派和无党派人士61人次为特邀监督员，平均每届聘任15至20人。这些同志政治上比较成熟，热心公益事业，有着丰富的工作经验，参政议政能力强，敢于仗义执言，敢于和善于批评，而且都有较高的社会知名度。
3、建立活动制度。
为了不断扩大特邀监督员的知情范围和参与工作的深度，使他们知其然也知其所以然，努力提高监督工作的效率和质量。北京供电公司除了坚持每年两次向监督员汇报工作制度外，还坚持每年年初召开座谈会，向他们汇报新一年行风建设的重点工作，以及社会服务承诺和为社会办实事计划，听取他们的意见和建议。每当公司有重大的电网建设工程、关系到百姓切身利益的配网改造、保京城百姓用电高峰安全度夏和开展优质服务宣传活动等，都把他们请进来主动汇报工作，到现场实地参观检查。几年来，公司下辖的36个基层单位都有他们的足迹。他们深入到街道、农村检查了危电改造“一户一表”工程和农村的“两改一同价”工程，深入到上百座变电站、供电所，跟随供电检修人员到过检修现场，召开过30多次座谈会，走访群众上千人次，倾听百姓对用电收费、供电服务人员服务质量和服务作风的意见。为了让特邀监督员及时了解掌握公司各项工作开展和进展情况，我们还按时将每期的《北京供电报》、《北京供电》杂志邮寄到他们手中。
二、敞开大门，充分发挥特邀监督员的作用。
1、行风评议。
从1996年开始，我公司每年组织特邀监督员对基层供电公司、营业站、电管所的规范服务、行风情况进行检查评议，这已形成一项制度。在行风评议中，特邀监督员满腔热诚地深入基层、深入站所、深入到职工和客户中检查考评，倾听社会的反映。每次行风评议结束，在肯定我们工作成绩的同时，都能给我们提出很多中肯的意见和建议。2001年6月，我们将特邀监督员组成四个检查评议组，对全公司36个基层单位创建文明行业活动工作进行检查评议。检查评议中出现少数干部职工对创建文明行业活动的意义、内容不能耳熟能详，营业窗口的对外名称、营业时间、环境设置、人员着装、公示内容不统一和个别供电职工服务行为不规范等问题。对特邀监督员的批评意见，引起公司领导高度重视，立即研究整改措施，在全公司范围内开展了“创建文明行业宣传教育月活动”，制定了《用电营业窗口服务规范实施细则》和《服务质量投诉举报管理办法》，做到了公司营业站对外名称、营业时间、环境设置、人员着装、公示内容五统一，细化了营业人员的仪容仪表、服务行为和电话服务的规范，这些整改措施的实施，对公司创建文明行业活动的开展，起到了很大的推动和促进作用。在2001年12月首都文明行业考评委员会对我公司申报首都文明行业考评中，考评组成员一致同意我公司首批进入首都文明行业行列。
2、明察暗访。
特邀监督员的身份特殊，见多识广、位置超脱，适时适度地组织他们开展明察暗访是开展特邀监督工作的一个特点。几年来我们围绕行风建设和创建文明行业活动的重点工作、社会群众对供电服务关心的难点、热点问题进行明察暗访，帮助我们了解行风建设和创建文明行业活动工作的其它情况，掌握社会和客户对我们加强和改进工作的要求和意愿。如特邀监督员在对北京市进行危电改造实施“一户一表”工程中，通过明察暗访，将社会和百姓反映的“一户一表接电难”、“一户一表报修难”、“改造收费标准知晓难”的“三难”问题反馈给我们，公司召开专题会议，就解决“三难”问题制定了“30天接电制”、“首问负责制”、“收费审批制”。为了解决“三难”落实“三制”，全公司用电系统开展了优质服务“五个一”活动，既“开好一个客户大会、解决一个客户用电难的问题、开展一次大规模上门服务活动、建立一套服务承诺体系、树立一个优质服务先进典型”。特邀监督员为了了解掌握更多的实际情况，不仅每次明察暗访活动都积极参加，还利用工作之余和公休日，冒严寒、顶酷暑、带干粮、乘公交车、骑自行车暗访城内和远郊区的营业站、电管所，每听到群众的一条意见、一个反映，每看到报纸、电视上关于我们工作情况的报导；无论是表扬还是批评，都及时打电话，询问情况，提出意见。
3、调查研究。
深入社会、深入基层、深入群众调查研究，是发挥特邀监督员作用的一项重要内容和工作。我不仅重视不断扩大特邀监督员的知情范围，还十分重视利用他们的特殊社会地位，不断扩大参与工作的深度。我们每年都要根据公司的重点、难点工作，选定1-2个课题，组织他们进行调研。如北京市少数用电单位和居民在用电中偷窃电问题，不仅给企业造成经济上的重大损失，还严重破坏了用电秩序,仅靠供电企业自身难以解决和抑制。我们就请北京市人大代表、特邀监督员沈梦培、高扬、包玉良等同志调查研究，帮助解决。他们通过座谈、走访、视察、检查等形式，深入实际、深入现场、深入群众了解了大量第一手资料。触目惊心的窃电案例使他们认识到反窃电问题不仅仅是企业的自身行为，它事关社会、事关民生、事关法制，他们决定通过代表提案的途径，促进政府立法，解决社会窃电问题。在他们的努力和督办下，2003年他们的议案变成了现实，《北京市窃电惩罚条例》正式颁布实施。几年来，北京供电公司先后组织特邀监督员对北京地区电网建设“占地拆迁难”、“欠费严重、收取电费难”、“行业作风建设”、“建立社会监督常效机制”等问题进行调查研究,都提出了高质量的建议，建议内容已被采纳和实施，并取得了明显的效果。
4、桥梁纽带
由于特邀监督员队伍是由市人大代表、政协委员、民主党派、无党派人士组成，他们作用的发挥区别于一般意义上的社会群众监督，是一种更高层次的社会监督与参与。他们通过自己的特殊身份，围绕行业的中心工作，围绕广大客户关心的用电方面热点、难点问题，积极进言献策，提出批评意见和建议，促进行业和政府部门改进工作。几年来，他们怀着强烈的政治责任感和使命感，深入到供电企业的内部，深入到企业事业单位和百姓家中，将他们听到的、看到的、遇到的带有典型性、倾向性、动态性的问题，以个人、集体或人大、政协、党派名义形成意见与建议，形成议案和提案，反映给我们和有关部门，并督促检查落实情况，充分发挥了供电行业、政府与人民群众的密切联系的桥梁与纽带作用。如他们代表百姓反映因无路灯而造成的出行难问题，解决了一些地区无路灯照明问题；他们代表百姓反映实行“一户一表”后，存在买电难和不会使用电卡现象，我公司积极改进，实行了与多家银行联网，节假日也能购电，并放宽一次性购电度数，使一次性购电500度改为1000度，还加大了正确使用电磁卡的宣传力度。他们了解到供电部门进行电网建设，选电源点和拆迁难问题，主动与当地政府和有关部门联系，组织召开联席会，妥善解决电网建设用地和拆迁中的难点问题。
三、极稳妥推进特邀监督员工作不断发展
开展特邀监督员工作的实践使我们尝到了促进行业作风建设和开展创建文明行业活动的甜头，使我们认识到聘请市人大代表、政协委员、民主党派和无党派人士作为供电行业的特邀监督员，是新形势下加强行业作风建设，接受社会多形式、多渠道、多层次监督的一种新形式、新途径。要使特邀监督员工作不断发展，需要积极探索特邀监督员工作的新形式，开拓新领域。
1、要把握特邀监督员的特殊属性和工作情况，注重实效，稳步推进。
特邀监督员要从人大代表、政协委员、民主党派和无党派人士的骨干中产生，聘任热心公益事业、参政议政能力强、敢于和善于提出批评意见，有较高的社会知名度的人士为特邀监督员。特邀监督员不同于社会行风监督员，队伍要精。要不断完善特邀监督员工作的规章制度，促进特邀监督员工作稳步、健康发展。
2、要进一步扩大特邀监督员知情范围和参与监督的渠道。
要逐步规范特邀监督员知情的内容和途径，坚持热线联系。要适时适度地组织他们开展明察暗访和调查研究，做好组织协调和服务工作。要高度重视他们的批评意见和社会反映的供电工作的难点、热点问题，认真研究整改措施，及时反馈，用实际行动回报他们的关心和爱护。要重视他们的调研成果和运用，促进企业的建设和发展。
3、要不断探索特邀监督员工作的新形式。
根据形势任务发展的需要，使特邀监督工作转入常态运行机制。特邀监督员都有各自的单位和工作，有着繁重的社会工作，作为特邀监督员是他们份外的社会工作，所以开展特邀监督员工作要着重他们的特殊性和工作特点，允许活动多形式、多样式。不断探索，请进来汇报工作、听取批评意见与走出去个别汇报工作、听取意见相结合；有组织的检查评议与个别明察暗访相结合；专题检查调研与一般性检查和了解情况相结合等活动形式，逐步使特邀监督员工作走向制度化、规范化。
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