今天，召开公司2005年优质服务工作会的主要目的是进一步深化优质服务工作，在分析形势、查找不足的基础上加以改进，提升公司优质服务工作的层次。刚才市场营销部针对前一阶段开展的部分单位优质服务检查情况进行了通报，石路副总经理对优质服务工作情况进行了总结，对优质服务工作面临的形势和不足进行了分析，对下一步工作进行了部署，请大家按要求开展工作。我在这里谈两方面意见：
一、 充分认清优质服务工作的意义
优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。市场经济的特点是有序的竞争，有序竞争的最终手段必然是优质服务，近年来我国电信、家电制造、商品零售等行业的发展历程已经充分证明了这一点。无论国家对电力行业的改革如何进行，最终目的都是要打破垄断、推向市场，而随着技术的不断发展，新兴能源也很快会成为传统电力的竞争对手，因此电力行业也必然要走到靠优质服务求生存、求发展的阶段。当竞争明朗化的时候，像我们这么一个规模庞大的企业，对市场的反应速度是很难超越新兴的竞争对手的，因此从现在开始，我们就要通过优质服务建立自己的品牌优势，用品牌形象去巩固原有市场，开发潜在市场，争夺目前掌握在潜在竞争对手手中的市场。优质服务工作做得越好，企业在未来竞争中的优势就越大，竞争地位就越有利，反之，我们面临的就有可能是被蚕食、被超越、被瓦解、被市场淘汰。
优质服务是电力企业争取良好发展环境的必备条件。作为具有一定垄断性质的企业，我们越来越受到各级政府和广大市民的关注，而随着建立和谐社会成为各级政府施政的主导思想，政府政策与百姓意愿越来越紧密结合。北京电网建设和发展的实践告诉我们：政府的政策、百姓的意愿已经成为影响企业发展成败的关键因素。一个利好政策的出台，有可能给企业带来巨大的现实利益；而一个居民的不理解，就有可能使电网建设的重点工程陷入停顿。如果没有北京市政府在政策上的大力支持，没有广大市民对电力建设的理解，这两年公司在电价调整、电网建设机制等方面就不可能取得突破进展，公司要实现未来几年的超常规发展更是不可想象的。这种支持和理解来源于企业日渐改善的市场形象，而企业的市场形象又取决于我们优质服务工作的好坏。可以说，优质服务工作已经越来越成为企业发展环境的决定性因素。
优质服务是电力企业争创一流的自觉行动。国家电网公司将企业精神定位于“努力超越，追求卓越”，提出要 “建设世界一流的电网，建设国际一流的企业”。作为首都电力公司，作为一个有着百年历史的企业，北京电力公司在创一流的进程中更应该一马当先。环顾国际上的任何一家可以称作“一流”的企业，优质服务都是其企业文化的重要组成部分，都能成为其员工的自觉行为。既然我们将企业的发展目标定位于“国内领先，国际一流”，我们就不能再将优质服务仅仅作为争取政策环境和应对市场竞争的被动要求，而应该将其视作培育企业精神、提升企业层次的主动需求，用做事业的态度，用为国家和社会负责的精神去做优质服务工作，追求企业信誉，追求和谐氛围，追求崇高标准，追求卓越形象。
二、 对优质服务工作的几点要求
第一，优质服务工作要以用户为中心。
电力从生产到传输到销售是瞬间一次性完成的，因此电力企业是作为一个整体服务于用户，优质服务是管理部门与实施环节、主营业务与非主营业务、接触用户的窗口与不接触用户的内部通力合作、协调运转的结果。每一名职工都是服务人员，每一项业务都是服务工作、每一个环节都是服务环节，服务的最终对象都是用户。尤其是公司的各级管理部门，对用户的服务虽然是间接的，但是对服务质量的影响往往更为深远。因此管理部门在做出决策时，不能仅仅考虑自身，也不能仅仅考虑到下一个管理环节，而应该认真思考决策最终对用户的影响，站在用户的角度审视管理中的问题，为用户的利益主动协调解决问题。只靠营业窗口的耐心细致、规范热情，是无法实现真正“优质、方便、规范、真诚”的，只有全员、全过程、全方位以用户为中心，才能尽量减少管理内耗，将优质服务体现到我们的整体工作中。
第二，优质服务首先要重承诺。
无论是做人还是做企业，诚实守信都是最重要的品质。电力企业对用户的服务承诺一旦作出，就成为了用户评价电力企业服务质量好坏的最基本标准，违反承诺将会在用户心中造成企业形象颠覆性的转变。因此，严格履行承诺应该是优质服务工作最首要的目标。目前对于履行承诺的问题，有很多同志强调客观上存在的困难，我承认，这些困难确实存在，而且有些困难解决的难度也很大，但是没有一个是完全不能解决的，关键看你是主动想办法去争取和创造条件解决问题，还是被动地等待各项条件都具备，这取决于企业到底是以用户为中心还是以自己为中心。一诺千金，既然作出了承诺，付出多大代价也要实现，这体现的是我们企业敢于负责、勇攀高峰的精神。因此，国家电网公司“三个十条”不仅是上级机关对我们的工作要求，更是我们应该遵守的职业准则，公司各级单位每一个人员都必须严格执行。特别是各属地供电公司在履行服务承诺方面负有主体责任，必须用高度的责任感和主动的态度去看待履行承诺的问题，真正树立企业负责任的形象。
第三，优质服务要做到高标准。
我们必须清醒地认识到，北京电力公司目前的服务水平还处在一个较低的层次，无论是硬件条件、人员素质还是服务指标，与同行业先进水平之间存在一定的距离，与市场化程度较高的行业相比，更有着质的差距。要想从容应对市场竞争，要想实现企业的发展目标，我们必须从一开始就把目标定得高一些，把志向定得远大一些，向同行业先进水平学习，向同时代的先进企业看齐，用“努力超越，追求卓越”的精神指导优质服务工作，不断实现服务创新，使北京电力成为在全国叫得响的服务品牌。
第四，优质服务要做实事、重实效。
优质服务不是几句口号就能够实现的，其中包含着许多实实在在的工作。对于企业的员工而言，要求他做到优质服务，就必须告诉他做什么，怎么做，做不到有什么后果。因此，我们必须要对服务标准进行调整完善，要对服务流程进行优化，还要不断加大对优质服务工作的考核监督力度。对用户而言，要让他感受到优质服务，就必须了解他最需要什么，最着急什么，最讨厌什么。因此，我们要广泛地了解调查用户的需求，围绕用户需求创新服务方式，采取措施解决用户急于解决的问题，改掉用户反映强烈的弊病。
第五，优质服务要从队伍建设上入手。
人是一切工作的主体，优质服务的水平最终取决于人员素质的高低。优质服务形成一种氛围，成为企业的一种文化，才能从企业领导的要求转变为全体员工的自觉行为。因此，我们要充分认识加强队伍建设对优质服务工作的重要意义。当前要结合保持共产党员先进性教育活动，制定优质服务宣传计划，让公司的服务理念扎根于每一位职工心中；要根据员工队伍状况，加强对职工的业务培训，通过技能鉴定、岗位比武、业务培训等多种方式，全面提高职工的业务素质和服务能力；要加大先进人物和先进事迹的宣传力度，充分发挥他们的引导和带动作用，在职工中营造一个“学先进、做先进”的氛围，促进整体队伍素质的提升。
优质服务是电力企业永恒主题，通过这次会议，我们要深刻认识其重要意义，切实将思想与行动统一起来，坚定信心，克服困难，严格执行公司的各项决策和部署；从自身做起，从现在做起，努力实践服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的宗旨，使我们的优质服务工作迈上新台阶，为北京的经济发展和人民生活水平的提高做出更大贡献。
（在公司2005年优质服务工作电视电话会议上讲话摘要。2005年10月12日）
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