今天，我们在这里召开北京电力公司2005年优质服务工作会议，目的是在掌握公司服务工作状况和总结优质服务检查情况的基础上，分析当前公司面临形势，找准服务工作方向，并具体部署下一阶段优质服务工作，在全公司掀起落实国网公司“三个十条”服务要求的新高潮，结合当前保持共产党员先进性教育活动，为社会提供高标准的供电服务，树立北京电力服务品牌，全面提升公司优质服务工作水平。
下面我讲四方面工作。
石路副总经理在优质服务工作会议上作报告
一、公司2005年开展优质服务工作情况
通过大家的共同努力，前三季度服务工作基本保持稳定。公司采取的优质服务工作举措有：
1、认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”的要求
4月8日，国网公司召开“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公布了“三个十条”，即“国家电网公司员工服务‘十个不准’”、“国家电网公司‘三公’调度‘十项措施’”、“国家电网公司供电服务‘十项承诺’”，在社会上引起了强烈反响，这也是关于优质服务工作前所未有的重大举措。公司深刻剖析服务工作存在的问题，制定了落实供电服务“十项承诺”的实施方案、实施细则，“三公调度”工作实施细则，违反“十个不准”补充规定，供电服务违规处罚规定，供电服务投诉举报管理办法、考核办法，明确各单位开展优质服务工作的具体要求，以更高的标准约束服务工作行为，提高服务水平。
公司组织全员深入学习国家电网公司的服务要求，强化服务意识，并坚持在每周的周例会上向全公司通报供电服务投诉情况，对于影响较大的投诉，主管领导亲自批示，主管部门专人督促办理，并及时反馈处理情况。
2、加速报装，解决客户接电困难
从去年10月16日开始，业扩报装业务按照属地原则办理。各供电公司分别成立了客户服务中心，属地经营管理与客户服务的优势逐步显现。各单位按照公司总体要求，全面统计、分析了施工电带居民用电的情况，同时结合本地区实际情况，制定了减少结存、积极送电的办法，为彻底解决此类问题奠定了基础。
3、推进一户一表改造工程，满足居民用电需求
为了从根本上解决居民合表用电带来的问题，公司继续推行一户一表改造工作。今年平房一户一表改造工作中，6万户列入市政府折子工程。一户一表改造时优先选择配电网容量满足要求的地区进行，优先完成政府“折子工程”中的项目。同时，加强一户一表服务，重点解决了卡表业务中统一退补电量、电费等方面的问题。
4、配网抢修工作实现闭环管理
配网抢修是优质服务的重要组成部分，公司提出“停电就是灾难，减灾最小是我们的工作原则”的服务理念，进一步明确了配网抢修工作原则。从客户端发生故障、拨打“95598”服务热线进行报修开始，到相关单位处理故障、填写电子工单发回客户服务中心入库留存，客户服务中心对客户进行回访，能够实现配网抢修的闭环管理。
为提高抢修速度，公司上半年建成了抢修车辆全球定位（GPS）系统，在城八区配置了安装（GPS）系统的抢修车。在各单位报修中心指挥人员统一调配下，距客户最近的抢修车可以迅速到达现场，提高抢修效率、减少电力损失，从而更好地为客户服务。
5、电力工程市场资源平台运转良好
根据国家有关法律、法规，公司搭建了电力工程市场资源平台，规范了电力工程招投标的管理。从10月1日开始，公司所有业扩工程必须通过工程招投标平台进行招投标。
6、规范公司经营性收费行为
北京电力公司对北京电网的连续、稳定、经济运行负有安全责任，需要对电力设施定期进行维护和检修，其中对于用电客户所属电力设备进行的安装、调试、检修和维护业务，由于其成本费用没有包含在电力销售价格中，需向用电客户另行收费，由此产生了北京电力公司主营业务之外的经营性收费行为。
自2004年6月开始，公司对收费项目进行了全面调查与清理。经过论证并完成的《北京电力公司经营性收费标准及计价依据》已上报北京市发改委，等待批复，从而更好规范公司收费行为。
二、优质服务工作存在的不足
1、没有树立全员参与的电力客户服务理念
我们在长期特有的经营形势下形成的服务观念、服务意识、服务作风等方面存在的问题没有得到彻底的解决，根本原因是没有树立起全员参与的电力客户服务理念。由于干部职工思想认识上缺位，导致优质服务工作标准不高，服务水平偏低。客户报装接电是客户最基本的用电需求，而大量的供电方案答复期限超期、业扩工程项目随意性收费，主要是由于小集团利益驱使，人为增加内部环节，造成方案审批时间过长、业扩工程实施流程繁琐，导致客户不能及时用电，这也间接影响了我们对这部分终端能源市场的占领速度。
优质服务目标需要电力企业全体员工的共同努力和各部门的协调配合才能实现，供电服务承诺也是整个电力企业对客户的承诺，决不仅限于直接与客户发生接触的窗口等部门，而是需要全员、全过程、全方位的投入，需要营销、计划、生产、调度、检修、配电、思想政治工作等各部门都树立起以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，并将这个理念落实到具体工作和行动中去，体现在整个工作全过程和各个环节之中。
2、电网建设滞后，服务承诺兑现基础不牢
公司年中行政工作报告提出建设和经营好三级电网的工作目标，从满足奥运会和北京城市发展对电力需求的角度看，目前北京电力公司的10千伏配电网的资产缺位、发展缺位问题亟待解决。
电网建设缺乏政策支持、资本金来源不足，不能最大限度、最快速度的满足客户用电需求。电网网架局部薄弱，存在安全隐患，保证电力供应和保证电能质量的物质基础并不牢固。电网建设相对滞后，特别是配电网建设过分依赖于客户投资，使得配电网建设缓慢，局部地区缺乏电源点，电网过负荷，经常出现客户报装不能接电的情况，同时造成客户工程投资大幅增加，引起客户极大不满。这也是导致小区临时用电带永久用电的一个重要因素。
3、实际工作流程亟需转变为以客户为中心
公司的各项工作措施，没有完全按照换位思考的原则进行，不是从满足客户需求这个目标出发，没有把对客户的服务贯穿于企业各项活动的始终。目前，计划停电检修提前通过电台、电视台、报纸等多种方式进行公告，但部分社区居民不能通过除相关新闻媒体以外的方式了解具体停、送电时间，加之延时送电情况的发生，都直接影响了客户正常生活，也暴露出我们工作不细致的弊端。
服务手段创新乏力，现代科技信息技术等在供电服务中的应用还不充分。公司今年加大科技投入力度，研制GPS系统，并在城近郊公司配置了GPS抢修车。尽管这套系统还需要进一步完善，但合理利用这些资源，对于调配抢修力量、提高处理故障效率是非常有效的。此次优质服务检查反映的突出问题是GPS抢修车没有完全配置到直接参与配网抢修任务的急修班和社区服务所，造成了部分GPS资源的闲置。被检查单位共配置GPS抢修车60辆，直接参与抢修工作的仅25辆。
服务领域局限性较大，主动为客户提供安全用电、节约用电、合理用电等拓展服务的能力还有待加强，不能适应电力供需形势缓和后进行售电市场开拓的需要。个性化服务的能力还较弱，与多样性的客户需求不相适应。45分钟未到报修现场的情况依然存在，不符合国网公司“十项承诺”要求，相关单位过分强调城市交通等客观因素，没有从增加服务网点、缩小服务半径，合理选择交通工具等方面查找解决故障抢修超时问题的办法。
4、监督考核机制还有待进一步完善
各单位针对优质服务的专项制度不够健全、细致，经济处罚的力度不大；处室、工区及一线班组的制度规定不够完善和严细，缺乏针对性和可操作性；在查找出现的问题时，过多的强调客观原因。
公司供电服务方面的监督考核制度在实际执行过程中还存在执行不到位、考核不到位的问题，应加大监督检查力度，加强对供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率的考核。
为做好供电服务工作，需进一步建立内外结合的监督体系，通过严格科学的评价和奖惩，主动接受社会监督，保证“三个十条”扎扎实实地得到落实。
三、优质服务工作面临的形势和任务
公司当前正处在一个难得的历史机遇期，效益成为了企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益，为公司超常规发展奠定坚实的物质基础。
同时，电力工业是社会公用事业，其国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会进步做出应有的贡献。因此，优质服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。
1、社会发展要求做好优质服务工作
随着经济发展和社会进步，客户对服务的要求越来越高。当电力供需基本平衡以后，客户“用上电”已经不存在多大问题，于是对“用好电”提出了更高要求，服务质量随之成为主要矛盾。因此，近年来用电客户要求电力企业改善服务的呼声日渐高涨，正是与宏观环境的变化密切相关的。
2、《供电服务监管办法》将优质服务工作纳入了法制管理范畴
国家电力监管委员会颁布的《供电服务监管办法》自8月1日起施行。《办法》是《电力监管条例》的配套规章之一。《供电服务监管办法》的颁布执行，标志着电力监管机构今后将对供电企业的服务行为依法进行监管，将供电服务纳入了法制管理的范畴。对规范供电服务行为，提高供电服务水平，维护电力使用者的合法权益和社会公共利益有着重要的意义。
《办法》对供电服务的11项监管内容大部分进行了量化的规定，对公司经营管理、生产管理、调度管理、应急反应能力以及履行电力社会普遍服务义务等方面提出了更高的要求。也反映了电力客户维权意识的不断提高，电网企业自律意识的逐步增强，社会监督力度持续加大的客观实际，电力企业面临的内外部环境发生了根本性的变化。
3、国网公司对优质服务工作提出了更高的要求
国家电网公司党组高度重视优质服务工作，在今年年初的行政工作报告中提出了“四个服务”的理念，即服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展，并且把“四个服务”作为一切工作的出发点和落脚点，是国网公司的工作宗旨和根本目标，从而把优质服务工作提升到公司发展战略的高度，也明确了服务优质的具体内涵，即“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。从而把优质服务作为一项涉及到公司内部各个系统、各项工作流程的常态工作来深入开展。
国家电网公司4月8日向社会公布“三个十条”后，在8月份又召开了供电优质服务经验交流会，十个网省公司介绍了开展优质服务工作的典型经验，这些好的经验和做法都是值得我们学习的，也可以看出，我们与先进省级电力公司还存在一定的差距。
总体来说，优质服务作为公司核心竞争力和价值观，是全公司长期和常态的工作任务。我们今天召开全公司优质服务大会就是为了承上启下、加强监督管理和过程控制、全面落实“三个十条”，推动公司优质服务工作再上一个新台阶！为紧跟形势发展，尽快弥补差距，牢牢把握机遇，实现公司超常规发展目标，我们开展服务工作要标本兼治，既要在服务机制、流程和体制上改革创新，又要在培养服务意识，改进服务措施，解决服务问题上下功夫。
四、下一阶段优质服务工作重点
公司重点要加强优质服务工作的组织领导，从几个方面深化优质服务工作。针对干部职工在优质服务认识上的缺位问题，公司将开展一次优质服务宣贯活动；针对优质服务工作检查中暴露出的问题，进行一次集中整改活动；针对责任制度上的缺陷，建立起一项优质服务责任制考核制度；针对监督机制上的缺陷，建立完善的优质服务监督体系。
1、加强优质服务工作体系建设
各单位要高度重视优质服务工作，建立健全优质服务工作体系，加强对优质服务工作的组织与协调，建立优质服务工作常态运行机制。
各单位要设立优质服务工作组，党、政一把手全面负责，领导和协调本单位的优质服务工作，组织调配好企业内部资源，建立全员服务的理念和机制。根据企业内部生产经营的特点，建立有效的工作协调机制，把优质服务工作，贯穿到实际工作的各个环节。并根据公司总体安排定期准确上报优质服务相关工作情况；对于客户投诉反映的问题，每件都要认真查实、处理，涉及到人员责任的要按照公司相关规定严肃处理。做到工作有布置、有落实、有反馈、有检查、有考核。
2、开展一次公司优质服务宣贯活动
宣传贯彻公司优质服务理念，提高全体职工对优质服务的认识，要在每一位职工心目中树立起优质服务是企业宗旨，是整个企业形象支撑点的理念。要围绕向客户提供安全可靠、质量合格、价格合理、行为规范、方便快捷的供电服务要求，紧密联系在生产、经营、基建、调度、营销等环节的服务职能，开展宣传教育活动。
公司将编辑《优质服务宣传手册》，发放至每名职工，强调优质服务工作要求；在公司网站、视频新闻、电力报开辟宣传专栏，加强对解决优质服务各类问题追踪报道力度。
每个单位也要层层做好宣传教育工作，认真检查各自的工作是否还停留在坐等客户上门的服务水平上，在工作的处理和流程的设计上是否从客户的需求出发，以方便客户为标准。各岗位职工也要结合自己的工作实际，认真查找在优质服务工作方面的不足，不断完善工作。
3、进行一次集中整改活动
公司相关职能部门有针对性的结合这次检查结果开展一次清理活动，提出本专业系统不符合优质服务的问题，进行分析，拿出解决办法或整改意见，制定工作标准，完善工作流程。
（1）解决停电类问题
1）公司将制定计划停电管理考核办法，对计划停电未按时上报、延时恢复送电情况纳入考核。各单位要加强对计划停电延时的分析和管理考核，加强工作的组织，提高检修工作的效率；要根据具体工作内容合理公布停电情况，保证在面向社会公布的时间段内恢复送电。
2）公司将配套制订《低压设备管理和报修管理的相关配套政策》，在完善客户服务系统过程中将系统延伸到社区和工区、班组，提高信息传递的效率。对违反故障报修相关规定的事件，加大查处和考核力度。对城区范围内没有在45分钟到达故障报修现场的，每发生一件，都要认定为违反供电服务指标进行考核。对于故障报修不遵循先行处理原则，或到达现场后未妥善处理又离开现场的，也要加大考核力度。
3）加快供电所建设，缩小服务半径。城近郊供电公司应充分利用今年新建、改建社区服务所的有利条件，12月15日前完成44个供电所的建设，并完善相应功能。
4）各单位要重新调配GPS抢修车，把用于非抢修任务的车辆全部配置到直接担负电网抢修任务的部门。
（2）规范报装接电工作
1）各供电公司要按照承诺要求严格执行供电方案的答复时间。公司将把此项内容列入优质服务责任制考核指标，严格考核与监督。
2）各供电公司要认真解决居民临时用电带永久用电的问题，全面清理原业扩处下放的业扩工程，要积极、主动克服困难，创造条件，以消除居民临时带永久用电为目标，同时要杜绝新增居民用电客户出现此类问题。
3）各供电公司尽快解决业扩工程中主业和多经界面不清的问题，必须将业扩工程管理工作全部收归主业。加强主业对物资的管理职能，制定明确的用户内部工程以及不够上平台条件的外部工程的管理制度和操作流程。要以用电客户为中心开展业扩工程管理，尤其在方案和发电两个环节要提高质量和效率，保证用户利益不因为我们的管理原因受到损失。借鉴城近郊成熟的业扩工程招投标模式和管理经验，将远郊区县业扩工程统一纳入到工程管理平台进行招标。
（3）明确经营性收费标准
公司已就经营性收费标准及计价依据上报市发改委，待批复后执行（力争年底前落实），明确北京电力公司及各基层单位即主业为经营性收费的主体，并纳入客户服务流程管理。
《北京电力公司经营性收费标准及计价依据》得到批复之前，公司及各单位依据已经政府物价部门核准的收费项目与标准进行收费，将不再适宜以配合费的名义进行收费。待市发改委批文下达后，各基层单位必须严格按照批准的范围和标准收费。
（4）打造坚实的服务基础
优质服务需要有坚强的电网支持，需要有信息化的支撑，需要有面向客户的、有亲合力的硬件设施。为此，我们要做的具体工作主要有提高供电可靠性，加快建设营销信息系统和做好营业窗口建设。
1）公司要进一步完善供电可靠性、电压合格率的统计办法，尽可能地做到客观；进一步细化对基层单位的考核，推动此项工作的进步。
2）公司要加快营销信息化的建设，营销管理信息系统建设前期调研和确定方案工作正在进行，希望进一步加快速度。通过加强信息系统建设，真正实现管理现代化和资源共享，实现管理和技术的创新，全面提高优质服务水平。
3）各供电公司应加大资金投入，按照国家电网公司《规范化营业窗口标准》的要求把营业窗口建设好。供电营业窗口要纳入规范化、标准化和动态化的管理，在服务内容、服务手段、服务质量等方面不断创新。结合公司三级营销网络建设，建设好供电公司和供电所两级营业窗口，通过良好的窗口形象拉近同电力客户之间的距离，更好地满足客户不断提升的对我们的电力服务要求，树立北京电力公司负责任、可信赖的良好社会形象。
（5）建立配网指挥中心
配网建设与运行是北京电力公司优质服务的难点，解决办法是建立北京电力公司配网指挥中心。公司将研究制定以现有公司客户服务中心和相关二级单位的报修中心为基础的配网指挥中心的组织机构、工作职责和工作流程。整合现有的变电、电缆、线路、一户一表抢修班组，延伸通信通道到供电所，完善GPS车辆使用功能，实现对客户的快速、高效服务。
4、建立健全优质服务责任制
除三项责任制以外，公司拟建立优质服务责任制考核制度。优质服务责任制要围绕不同时期用户反映最为强烈的问题动态调整考核分值，加重处罚力度。责任制考核，以公司所属各单位为考核对象，以供电服务业务为考核内容，对各单位服务承诺兑现、投诉举报落实情况和其他服务工作内容进行监督、考核，从而促进服务水平的提高。
优质服务责任制考核指标主要包括以下三类：十项承诺指标、投诉举报指标、供电服务指标。优质服务责任制按百分制进行考核，实行月统计、季考核，季兑现。
各单位内部也要进行优质服务责任制考核，明确管理责任。党政一把手负总责。按照“谁主管，谁负责”的原则，各分管领导分别负责。
5、完善一套优质服务监督体系
充分发挥公司纪检监察系统的监督作用。制定考核办法，加强管理，开展首都电力服务质量行，不定期对各单位服务工作情况进行抽查，并作为常态工作坚持下去。同时还要加强社会监督、审计监督和群众监督的作用。
社会监督主要是开展客户满意度评价工作，以客户满意为标准，把优质服务置于广大电力客户的监督之下。还要发挥公司监督员的作用，通过他们的明查暗访，发现我们在服务工作中存在的问题。
审计监督主要是审计收费行为，制止乱收费，维护客户的正当权益，维护企业正当利益，并公示相关单位的审计结果。
群众监督主要是加强投诉举报的处理和分析。
提高北京电力公司优质服务水平，需要公司全体部门、全体单位和全体员工在相当一段时间内不懈的努力。贯彻落实“三个十条”将是公司优质服务工作中的一项长期任务，是我们全面做好“四个服务”工作的重要保证和具体措施。各单位要认真落实此次会议要求，促进本单位优质服务工作持续改善，开创北京电力公司优质服务工作新局面！
（在北京电力公司2005年优质服工作电视电话会议上的讲话摘要。二ＯＯ五年十月十二日）
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