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——丰台供电公司党委实践“六真服务”工作理念
张玉海 李明辉
进入2006年，公司党委把精神文明建设创新的重点，放在了贯彻落实国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，努力实践北京电力公司“三新”优质服务工程的各项要求上，公司党委围绕“爱心活动”实施“平安工程”，强势启动优质服务工作，营造了公司上下重视服务的氛围。特别重视在优质服务工作理念上的创新，提出了向用电客户提供精细化服务的工作思路，推出了“六真服务”的工作理念，这“六真服务”的工作理念是：真动脑、真情感、真规范、真质量、真办事、真满意。“六真服务”既是工作标准，又是服务要求，更是服务追求的目标。通过落实“六真服务”，满足了客户对服务高标准和多样化的需求。
真动脑是做好优质
服务工作的前提
真动脑。就是要自觉的树立服务意识，用创新思想去实践“努力超越，追求卓越”的企业精神。立足现状，开动脑筋，发现并解决问题，实现公司和社会的和谐发展。
为了让员工深刻认识了解“三新”优质服务工程的重要意义，公司多次召开优质服务动员会和用电客户座谈会，结合实际部署工作，征求建议，建立了适应客户要求的服务机制，拓宽了服务渠道、实行了首问负责制，完善了优质服务体系，以客户的满意作为服务标准，做到“始于客户需求，终于客户满意”，使每名员工认识到自己就是公司的“服务形象大使”，促进了营销服务整体水平的提升，拉近了与用户的距离。
通过真动脑，系统提出了促进服务的五条创新措施：
一是提出了抓未遂投诉的工作措施；
二是提出了对引发投诉的责任事件进行“三公布”的工作措施；
三是提出了对投诉采取“四不放过”的工作措施；
四是提出了对客户进行个性化服务的工作措施；
五是提出了对服务质量进行巡检的工作措施。
真动脑作为促进服务工作的前提，在提升服务水平的实践中发挥了积极作用。
真情感是做好优质服务
工作的基础
真情感。就是视用电客户为衣食父母，做到服务客户的情感要真实、自然、大方、到位、不造作，以情感人，让客户感到温馨、舒服。
为用电客户主动开门迎接，走时有送语；遇到年老体弱的用电客户，工作人员走出柜台主动服务；在大雪飘落的日子，冒着严寒清理积雪，在门口铺上地毯并竖立“小心地滑”的提示牌，真情感的标准是在这些服务细节上又有了新的内涵，现代版的真情服务是学习南京供电公司城北供电公司刘平营业厅的亲情服务法。不以制度为约束，视客户为亲人，“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”，向客户传递家庭般的温馨和家人般的真情。下面就是一个体现供电员工关爱客户、奉献社会的真情小故事。
丰台区盲协主席田怀一先生因长年电费纠纷，不能正常用电，向公司报装后，客户服务中心立刻上门为其办理用电报装手续。经现场询问了解到：田先生家中有四人，其爱人及亲属均有残疾属于重残家庭，住在大杂院中不到20平方米的两间小平房内，并全部吃低保，生活极为困难。向公司领导汇报后，决定免费为田先生安装一块磁卡电表，解决其多年的电费问题。客户服务中心的职工在亲眼看到其家中困难后，非常同情，主动开展捐款活动，还为他的电卡里充值了2000度电。事后田先生非常感动，特致电95598表示对公司客户服务中心的衷心谢意。
真规范是做好优质
服务工作的保证
真规范。就是要根据客户的需求，以方便、高效为原则，建立起完善和通畅的工作流程和内控制度，使员工的言行举止和办事、服务有章可循。
“没有规矩不成方圆。”公司以规范制度为保证，实施了以岗位责任制为核心的标准化服务规范。通过工作流程的梳理，部门内控制度的建立健全和有效执行，做到事事有规范。今年建立完善规章制度50多项，为公司各项工作有序高效的运转奠定了基础。
在真规范的过程中，有两个方面的创新实践已初见成效。一是成立服务作风监督巡查组。二是设立了行业作风社会监督专项奖励基金。
真质量是做好优质
服务工作的重点
真质量。是对优质服务认识到位的形象展示。向客户提供质量合格的电能；安全可靠的供应；方便优质的服务。
公司致力于加快本地区电网建设水平，不断提高供电能力和质量，极大的缓解了地区供电的紧张局面，满足了地区经济的发展。今年完成了度夏改造、消隐工程56项，其中西罗园、六里桥、毛家坟、科技园变电站主网改造工程4项，开闭站、配电工区、电缆等改造工程52项；实现了110千伏和义变电站的如期投产发电。这些消隐工作和度夏工程的完成和基建工程的竣工投运，极大的改善了电网的运行环境，提高了地区电网的供应能力。公司力争通过强网计划的实施及优质服务措施的落实，向用电客户提供满意的服务。
真办事是做好优质
服务工作的关键
真办事。就是要想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，给客户办实事和好事。对客户的需求，做到千方百计，竭尽全力地满足。
今年以来，公司围绕真办事完成了如下工作：
一是建立了供电所。为了缩短服务半径，贴近客户需求，细化管理、服务到户，年初公司建立了8个供电所。供电所运营后，大大缩短了抢修时间，提高了服务客户的响应速度。
二是投资35081万元，落实电网建设和消隐工程。
三是为4529户城市居民实施了一户一表供电，解决了用电客户因线路过负荷等出现的有电用不上和有电用不好的问题，满足了广大客户日益增长的用电需求。
四是更换2212块农网卡表，为农村用电客户就近和方便购电，在事故情况下能及时恢复供电创造了条件。
五是对用户用电报装实行了一条龙服务和大客户代表制。
真满意是做好优质
服务工作的目标
真满意。就是要实现政府、社会、用电客户从心底里给我们的服务打100分的目标。
为了实现真满意的目标，公司除了强力推动上述各项措施外，还采取电力服务进社区、与社区联建互动的合作方式，探索出一条“社区搭台、服务唱戏、群众满意、互惠互利”的供电服务新模式。通过开展宣传活动，为客户提供咨询服务，充分保障客户的最大利益。为方便奥运电力客户办理用电报装，公司专门设立了奥运电力客户绿色通道及奥运客户定期联动机制，并制定了特殊服务政策，使奥运电力客户业务办理更加快捷，从而推动奥运项目建设进程的加快，为奥运安全可靠供电打下坚实基础。在公司开展的爱心活动中，营销部门的职工还多次为特困户提供无偿服务和捐款购电，用实际行动让用户真切感受到我们的爱心。精诚所至，金石为开，今年，公司基本实现了零投诉的目标。
工作中真动脑、真情感和真规范的管理，畅通了服务用电客户的绿色通道，为客户提供的优质电能和服务的真质量，以及脚踏实地的真办事，又实现了用电客户的真满意和丰台供电公司的良性发展。真办事赢得了用电客户的一致好评，截止8月份，公司就优质服务工作就收到锦旗30余面，表扬信20余件。公司将在实践中不断地丰富“六真服务”工作理念的内涵，让“三新”优质服务工程真正成为客户永远满意工程。
作者：
张玉海 丰台供电公司党委书记
李明辉 丰台供电公司政工办干事
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