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——记“新北京、新奥运、新电力”优质服务的几个镜头
张玮
随着0811工程的启动，“新北京、新奥运、新电力”的优质服务理念更深刻的体现在我们的工作中。说起优质服务，我们首先想到的是客户服务中心，作为对用电客户服务的窗口，这是对服务的概念体现最完整最具体的部门，是当之无愧的优质服务的排头兵。
95588服务热线值班员
镜头一：精诚所致，金石为开
今年5月27日，北京电力客户服务95598热线系统升级，在电力公司与480万电力用户之间架起了一座沟通的桥梁，一个更加先进、更加灵活、更加开放的客户服务中心展现在首都用电客户面前。每天都有1000多名用户通过根根银线传递着各种各样的信息：焦急的求助，对光明的渴望以及对电力行业的殷殷期望。
“永远挂在脸上的微笑，就像她对待客户的态度，甜美而温馨，每一句对客户真诚问候的话语，就象光明的使者，伴着95598热线传播到首都的每一个黑暗的角落。”这是人们给予在客服中心工作了九个春秋的沈亚静的赞歌。下面，让我们走近她的故事。
“值长，有位客户要找领导？”当沈亚静接过电话时，话筒中传来了急促、沙哑的声音，她能感觉出对方焦急不安的心情。在听完客户长达1小时的叙述后，沈亚静决定帮助客户刘女士将问题彻底解决。
刘阿姨的家庭条件比较特殊，80多岁的老母亲和40多岁的智障弟弟住在顺义，而她平时在朝阳。老母亲身体不好、单位的事、家里水表问题等一连串的事情困扰着刘阿姨。母亲家电器设备很少，用电量也不大，但电表就像是长了腿似的飞快地转动。通过保姆长时间的观察，刘阿姨怀疑邻居将自家电线接到了她家表上。为了这件烦心事，年逾50的她多次往返于朝阳和顺义两地。出于对电力公司的信任，刘阿姨拨通了95598寻求帮助。沈亚静耐心、细致地为客户分析，并通过顺义供电公司进行了现场检查，客户心中的第一个疑虑消除了。但电表仍然迅速地转着，沈亚静建议客户对电表进行校验。由于顺义供电公司不具备校表资质，电表只能拿到国家质监局和北京市计量检定中心去校验。但校验部门的地址、电话，需要携带的物品都是什么呢？“您的事就是我的事。放心吧，问清后给您打电话……”
在协调了顺义公司和质监部门后，校验结果出来了，电表合格。刘阿姨又指出，她怀疑物业将楼内照明线路接到了她家表上。因为与物业有矛盾，多次联系物业，对方都不愿上门检查线路。刘阿姨再次将希望寄托在沈亚静身上，希望可以帮助她联系物业，并且要求供电公司、物业部门、客户三方都在场的情况下检查电表及室内接线。沈亚静没有推脱，欣然接受了客户的请求。
功夫不负有心人，在数次与物业联系、协商后对方同意到现场检查刘阿姨家的室内线路。现场一切正常的结果让刘阿姨感到不解，到底是什么原因导致电表走字快呢？只要刘阿姨打来电话，沈亚静每一次都会帮她计算家中电器的用电量，介绍节电常识，而校表和检查线路的事实令刘阿姨相信了电表是正常的。经过三个多月的时间，在沈亚静的不懈努力下，刘阿姨心头电表走字快的心病终于好了。
在客服中心，像沈亚静这样的播种光明的天使还有很多，在他们的众多事迹中这也不过是瞬时滑过的流星，人们也许不会记住，但是他们的爱心和真诚如满天的星光点缀着夜的黑暗，永不陨落。正如他们对自己职业的承诺一样“客户的满意就是对我们的最大回报”！
向用户发放电卡常识资料
镜头二：排忧解难，急民所急
为了更好的服务客户，达到“始于客户需求，终于客户满意”的目标，公司多措并举，争做用户的贴心人。
1、晚间电卡应急专递服务客户需求
据统计，5月27日19：00－9月18日6：00，公司向客户提供了1605次晚间电卡应急专递服务，每天平均15户。
丰台供电公司：中秋零点应急售电
10月5日深夜23：52，六里桥供电所运行班接到了公司报修中心发来的一张工作单，内容是某户居民家中没电了，需应急购电服务。
六里桥供电所抢修人员接到报修单后，立即为此用户办理了50个电度的购电卡，披星戴月，不到20分钟就将电卡送到了用户家。用户家中的灯亮了，工作人员的脸上也绽放出欣慰的笑容。此时，已经是中秋佳节的零点，家家户户都已进入梦乡，但我们电力企业的员工还是精神饱满，意气风发，坚守在工作岗位的第一线。虽然不能在家中与家人一起度过节日，但是能看到千家万户灯火通明，我们心里仍是非常快乐的。
“辛苦我一个，照亮千万家”是每一位供电人的心声。每个供电人都要做公司的“服务形象大使”，努力实现优质服务的诺言，用实际行动维护电力企业形象，为企业增光添彩！
2、用“爱心服务卡”传递我们的爱心和责任
通过各供电公司的努力，截止到9月18日，公司共发放602张爱心服务卡。从9月11日-9月18日，各供电公司共走访144户爱心服务对象，其中提供上门服务56次。在这些事例中，我们依稀看得见电力人切实把社会责任扛在了肩上。
密云供电公司：扶危助困 供电职工献爱心
9月14日，对密云县溪翁庄镇石马峪村的周继平老人来说，可是一个开心的日子，因为自家新装修的屋子里亮起了灯，自已也用上了新电表。
周继平老人，今年62岁，曾在中国人民解放军空军服役，退伍后一直独自生活，家境比较贫寒，靠打零工维持生计。原有住房还是五十年代修建的，夏天不能遮风挡雨，冬天不能抵御风寒。今年，溪翁庄镇民政部门计划资助老人，将其住房进行修整，通入自来水。村电工了解后，将周继平老人的情况向溪翁庄供电所进行了汇报，所领导进行协商，决定为了让周继平老人更好地度过晚年生活，免费为其安装新电表。
9月14日一早，老人的房子刚装修完，密云供电公司溪翁庄供电所所长王家勇、副所长杨立新就带领服务队来到了周继平老人的家，为老人安装了新电表，接入下户线，安装了漏电保护器。经过紧张的施工后，周继平老人的家中亮起了电灯，老人也开心的笑了。
通州供电公司：用我们的爱心点亮您的生活
“谢谢你们，我们以后用电就不愁了!”接到工作人员送上的“爱心服务卡”，西上园小区闫奶奶高兴地说。
9月11日，通州供电公司先后为两位年近八十的老人送上了“爱心服务卡”。营销处处长纪斌、客户服务中心主任曹增新分别向两位高龄老人讲解了“爱心服务卡”服务方式和内容：供电公司“爱心服务卡”客户可以随时拨打24小时电话，享受用电咨询、上门收取电费、代办购电等多项服务；供电公司也会对“爱心服务卡”客户定期回访，帮助他们解决实际问题。
3、党员连心卡架起连心桥
路灯管理中心：党员连心卡把温暖带给用户
由共产党员先进性教育活动中诞生的“连心卡”，是运行管理处服务理念不断升华为“不管份内份外，只要老百姓需要，我们要多伸一把手”的结果。“共产党员连心卡”7个红字就像党旗的颜色一样红、一样鲜；像党员心中涌动着的血液，一样热、一样暖。
一个寒冷的冬日，维修二班班长、共产党员董华年带人去海淀区西八里庄处理报修。到现场一看，报修的那盏灯好好的亮着，原来是靠近那盏灯住户的一位老人睡觉时嫌外面的灯晃眼，可这盏灯要给其他居民出行照明，不能取消，董班长就问：“那您睡觉能拉上窗帘吗？”老人没好气地说“你想憋死我呀！”董班长不急不躁，带人花了一个小时的时间、向不同的方向转灯，力求找到一个合适的角度既不影响老人休息又不影响其他居民的出行，但是老人死活都说不行。董班长只好另想主意了。于是他们找来了黑漆，把灯罩从外面刷了个严严实实，终于让老人满意地笑了。老人的儿子为这事过意不去了，直冲董班长他们道歉：“我爹不讲理啊，你们几位多包涵！”“没关系，只要大家都满意了，我们麻烦点没什么。”他们就是这样，用自己的实际行动一点一滴地为构建和谐社会增砖添瓦。
一年来，运行处已经发出“连心卡”2000多张，这些“连心卡”有的被夹在市人大代表、政协委员的名片夹中，有的被压在社区干部的玻璃板下，而更多的被放在了广大普通百姓的心上。它们温暖着广大市民的心，架起了党和政府与人民群众之间的桥梁，为构建和谐社会散发着自己的光和热！
及时处缺
镜头三：无私奉献，感动你我
对奋战在一线的工人的敬佩之情，是我一直都不能自已的情感，也是我不想压抑的情感。当我们和家人围坐在电视机前享受天伦之乐时，当我们网上冲浪兴致正浓时，也许他们正在某个站点辛苦的忙碌着，为我们提供坚强的后盾。优质服务的成果里应有他们的一份功劳，如果要记功的话，那一定要有属于他们的一笔！
城区供电公司：忙碌的身影
每天早晨，大家都会看到试保中心的职工换上整齐的工作服，将各种试验保护设备装上一大一小两辆工程车开出院门，这样的场景已经成为一道独特的风景。
近半年来试保中心在顺利完成近700户的春季试验及18户保两会任务的同时，还完成了接交、预防性试验197户，保护调试验收38户，处理故障缺陷16户，相当于平均每个工作日4-5个试保任务。完成这么大的工作量加班加点是难免的，而有的工作只能在周休日、节假日或者夜间才能进行。几乎每个同志都经历过一大早出发，到半夜才完成工作的情况。前一段时期的图书大厦工程，有9路保护调试全套全项的试验工作，而工作只能在每晚十点钟以后才能进行，每次大家都工作到天亮。国宏大厦也是全套的试验保护工作，每晚也是12点以后才能停电工作，它的保护装置在北京市仅此一种，没有经验可参考借鉴，试保中心的同志就积极与厂家联系做了大量的准备工作，优质高效的完成了任务，赢得了用户的一致好评。
但这样的工作安排对于一个部门的负责人来说绝对是棘手而为难的。一边是不能耽误的工作，一边是职工布满血丝的眼睛，为了两全，赵俊生同志经常是把在深夜的工作留给自己。往往他前一天刚加完夜班，第二天又第一个出现在办公室，有时甚至整夜都不回家，却让其他夜班的同志回家休息……
试保中心的同志就是这样，从领导到每一个普通的工人，都秉承着爱岗敬业、吃苦耐劳的精神，坚持工作在电力事业的第一线。你若问试保中心的同志每天这样累不累，他们的回答常常是“习惯了”。在连续几个星期不休息后能有一个双休日休息，有些同志都觉得好像少了点什么，对于正常休息日不加班都有些不习惯了。对于繁忙的工作这些同志始终保持着饱满的工作热情和乐观的态度，有些同志把一天去几个现场形象地称为一日几游，有时两个班同志相互开玩笑对问：“今天你几个景点？”， “三个，你们呢？”， “我们四个，比你们多看一景”……
看着他们忙碌的身影，我们仿佛看到了公司光明的前途和电力事业的蓬勃发展！他们那忙碌的身影正是电力职工人生价值的完美体现！
平谷供电公司：为民解困，无私无畏抢修受损设备
8月8日，平谷供电公司收到王辛庄乡大辛寨村几位村民送来的一面锦旗，锦旗上书“排忧解困，急民所急”，这之前的8月6日，平谷供电公司也收到了一封感谢信。这两件事，都讲述的是如下的故事：
8月4日凌晨1时30分，王辛庄供电所辖区的大辛寨村电工打来电话，反映该村村北鱼池处的变压器有一相电压为零，鱼池增氧机无法正常工作，但是高低压保险器都没有断。
值班的王辛庄供电所所长立即召集人员分析原因，初步认为是当晚打雷击坏互感器所致。大家迅速地准备好抢修材料赶赴现场。
出事儿的变压器在一大块玉米地里。1时50分，杨所长率领的抢修人员到达这块玉米地外围。十几户养鱼村民正在此地焦急地等待着。杨所长向村民简单地了解了一下情况后，携带抢修材料带头钻进了刚刚下完雨的庄稼地里，大家跟在所长身后，不顾雨后的泥泞和漆黑的困难，深一脚浅一脚地向前走去。一会儿的功夫，大家的衣服全被玉米秆上的雨珠儿所浸透，鞋上也沾满了泥巴，但大家没有一个人叫苦，也都没有理会这些。
检查结果正如大家所分析的那样，确是打雷击坏了一相互感器造成该相电压为零。在做好了安全措施后，抢修人员对互感器进行了更换。2时30分，变压器恢复正常供电。
由于王辛庄供电所抢修及时，村民们免遭了十几万元的经济损失。恢复供电后，村民们盛情邀请供电所人员到家里吃鱼，但都被供电所的员工谢绝了。所长还表示，今后遇有此类事故，我们随叫随到，24小时提供抢修服务。
顺义供电公司：张镇供电所连夜抢修
8月24日早晨刚上班，厂门口村村长就代表全村三百多户居民，将三面锦旗送到顺义供电公司张镇供电所，对供电公司表示感谢：“是你们用行动证明了优质服务的承诺，那晚看着你们职工连夜奋战，让村里的老百性尽快用上了电，作为百姓的代表，我真诚地道一声谢谢！”
8月14日晚20∶00，张镇供电所值班人员接到厂门口村委会打来的报修电话，厂门口68/6#杆变压器掉闸，投不上。所长李万全立即安排当日值班负责人刘金虎带领所内值班人员赶赴事故地点。20：10到达现场，做好相应的措施后，组织人员对线路及变压器进行检查遥测，最后查出是变压器因雷击烧毁。
刘金虎立即向公司事故抢修中心报告。21∶30，变压器班赶到事故现场，再次对变压器进行测量，证明确实是变压器内部烧毁，需立即更换，并当即联系了多经公司准备新变压器。
此时，街上挤满了群众。现场的职工顾不上蚊虫叮咬，拆除引线，做好换装工作的一切准备，汗水顺着脸颊不住的往下淌。百姓见了，沏好茶水，送到了事故现场。
时间一分一秒的过去了，街上的人都回家睡觉去了。而我们的工人顾不上已经工作一天的疲惫，依旧在夜幕中忙碌着，他们心里想的只是让客户早点用上电。
15日凌晨1∶25，变压器悦耳的嗡嗡声再次响起。连续工作了十几个小时的抢修人员挂着汗水的脸上露出笑容。
“梅花香自苦寒来”，如果说夜北京是一幅美丽的图画，那么电力人就是默默无闻的添墨人。万家灯火的每一份温暖都凝聚了电力人的辛劳，而每一个电力人都对这辛劳甘之如饴。“用我们的心换你真心笑容”这是我们对优质服务最深刻的理解，也是我们的最高目标！
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