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北京电力客户服务中心主任 李顺平
中心领导班子：主任 李顺平（左二） 党总支书记 王家维（右二） 副主任 任自勇（右一） 纪洪（左一）
2006年5月27日，中纪委驻国家电网公司纪检组组长祝新民和国家电网公司副总经理陈进行共同为客户服务中心95598服务大厅新址和新的客户服务系统运行揭幕，公司再次投资建设的新95598系统以新的面貌展示出来，并承担起“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程的使命。根据国家电网公司《95598客户服务系统建设规范》、《关于推进客户服务中心建设的指导意见》，客户服务中心充分利用公司赋予的服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责，不断改进95598服务系统的服务方式、服务方法和服务内容，在不断地创新功能、提升品质的过程中，体现了国家电网公司作为公用事业单位与客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观。经过2006年高温大负荷的考验，进一步检验了955598新系统的科学性、安全性、灵活性和开放性。
一、统一集中式服务受理
根据公司的业务管理和信息管理规划要求，在远郊各供电公司的大力支持下，撤销了远郊分散式95598热线座席， 实现了全市客户业务需求集中受理并具备了以下特点：
1 服务界面多层次
95598电话与95598网站、短信平台、传真平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598网站开设了“客户之家”等与客户沟通的新栏目，每月约有30~120人次通过95598网站进行信息咨询。95598人工座席不仅可以受理电话，同时可以受理网站咨询、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、传真需求等。
2 服务范围整体化
在撤销远郊分散式座席之后，95598热线服务直接覆盖了北京1.68万平方公里，480万用电客户，为公司集约化发展、精细化管理提供了条件，信息收集更加方便、准确，信息反馈更加快捷。每天受理的客户信息平均达到2500个以上，发派工作单500个以上。
3 服务功能强化
长期以来北京电力95598系统只能提供故障报修、咨询、投诉举报、停电信息发布等服务，其他客户需求只能由座席人员向基层单位询问后，才能答复客户或告知基层单位营业电话，效率低，反应慢。按照目前的规划，待营销信息系统上线以后，95598热线就可以提供用电业务受理、电量电费查询、电费催缴、市场调查等服务，并且可以共享客户档案等营销信息。
4 服务流程规范
95598客户服务系统对外为客户提供了多界面信息受理的服务平台，对内实现了客户信息归口管理，多种业务标准流程处理，支持三级服务体系与二级服务体系的混合。
5 服务标准统一
系统提供知识库问答，对客户关注的焦点问题和常见问题、供电服务规范、电力基础知识、公司文件解释问答、规程规定等及时发布在知识库中，三级服务体系人员在回答客户问题和处理业务时，可以便捷的得到技术支持，为统一对外服务标准打下基础。
中纪委驻国家电网公司纪检组组长祝新民和国家电网公司副总经理陈进行共同为“95598”服务大厅新址揭幕
新的95598客户服务系统信息传递及时准确，为客户提供优质方便快捷的服务，并在此基础上开展了更多深入细致的客户关怀工作。特别是对客户热点问题汇总、分析更加准确，为领导决策提供方便。
二、个性精细的服务方法
客户服务的构成要素为有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度，而先进的95598系统平台具备了这些优势。
1 差异化
“除自助服务以外，其他采取人工服务的方式，所有客户享受一个级别的服务标准”，这是呼叫中心的初级服务模式。而升级后的95598系统，实现了差异化的分组服务。客户服务中心根据座席人员的岗位技能条件，设立了VIP座席、投诉与建议座席、城近郊座席、远郊座席、英语座席。VIP座席值班员必须达到三星级（岗位技能鉴定中级以上）以上岗位技能水平，有较强烈的政治敏感度，VIP座席成为北京732户重要政治客户服务的绿色通道。英语座席则是针对北京外国人居住增多和2008年奥运会而设立的。根据首都信息技术的发展和客户的需求，升级后的系统可以提升为第四代呼叫中心模式，即客户“不受地域的限制，利用无限网络，随时随地的沟通信息、监控服务质量”。
2 精细化
升级后的95598热线系统常态下的服务模式是利用系统将业务工作单发派到营业厅、基层供电所或抢修班组。特殊情况下，系统可以通过GPS系统直接给抢修车辆发派工作单；可以直接通知高压客户的用电检查员、检查科长；可以向全部在线服务网点发出通知；可以在电网应急状态下，为公司应急指挥中心提供上传的信息资料；可以瞬间收集呼入的电话号码，开展广泛社会告知等提示信息，保持社会稳定；可以为全公司的爱心服务卡客户提供后台支持等。
3 多样化
集中的业务受理模式，使客户感受到电话营业厅、网络营业厅将成为营业网点的有力补充，客户可以从多角度了解电力知识，寻求帮助，办理业务不再受时间和地域的限制，满足客户同城服务的需求。
三、实时严格的质量监控
服务质量的监控是提升电力企业窗口服务水平的一个重要举措，在录音监控和远程监控的基础上，95598客户服务系统采取了标准的监控模式。
1 流程监控
将国家电网公司的十项服务承诺和《供电服务规范》等规定作为服务流程的判断条件，抓住服务客户的每个接触点和信息传递过程，随时进行监控。同时对各属地事故处理指挥中心、供电所及抢修班组实时在线监控,建立自动风险提示，及时催办各项可能超时完成的工作。
2 回访监控
每日进行客户服务回访，对现场服务质量进行监控。广泛的听取客户的意见和建议，抓住客户焦点意见，提出改进措施，每月向公司领导提供《客服信息简报》。
认真规范 热情服务
2006年度夏期间（2006年6月15日--2006年8月15日）的客户满意率如表一。
表一
3 呼叫监控
系统随时提供话务曲线，反映95598热线整体的服务水平，如表二。
表二
4座席监控
对95598热线座席人员进行服务质量监控。
(1)座席人员服务监控指标如表三。
表三
(2)座席人员服务质量监控手段和频率。
对每个座席人员每周抽查电话录音，对其进行点评，并记入考核成绩；当值副值班长随时监听座席员的实时通话内容；系统可自动监控每个座席人员接听电话时间、通话时长、事后处理时间、休息时间、置忙时间等。
5社会监督
利用客户投诉与建议系统，监督及汇总客户反映的突出问题，为优质服务绩效考核提供依据。对与政府热线联动的工作，记入值班日志，及时进行协调，在公司早会上进行通报。
四、先进的客户服务平台功能
升级后的95598客户服务系统平台功能具有以下特点：
1 系统构架先进
系统采用B/S架构，按照J2EE标准的多层体系结构进行设计，运用现代软件工程的成果－RUP软件工程方法，指导设计开发工作。系统运用了更为先进的项目管理思想设计系统构架，使工作人员随时随地可以登陆系统，处理业务。
2与营销软硬件一体化
95598客户服务系统与营销系统的数据库设计为使用同一硬件基础上的2套数据库。系统的应用服务器也分别部署在营销系统6台应用服务器中的两台。系统收集的客户实时信息、设计的分析报表、开发的短信平台是营销系统客户档案基础维护信息、分析客户需求变化和营销系统电费催缴的基本手段。而营销系统中的电量电费信息、业扩报装信息及客户档案信息又为95598客户服务系统提供客户基础信息支持与信息共享。
北京市电力需求侧管理技术专家组成立暨聘任大会
3 三层结构设计
为加强故障报修管理，在原来的客户服务中心＋属地事故处理指挥中心的故障抢修系统上，将报修流程延伸了一级，发展为客户服务中心＋属地事故处理指挥中心＋供电所、抢修班组的三级体系。明确了各自的职责和管理模式，使事故响应更加快速。当出现大范围事故时，95598客户服务系统还可以直接发派工作单到属地的供电所（抢修班组）或抢修车，提高了事故处理能力。
4 多媒体接入支持
升级后的95598客户服务系统中，客户的受理方式不再只是传统的语音和传真形式。网络电话、网络传真、EmaiL、短消息、互联网应用等都是与客户联系的方式。系统是一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息平台。
五、未来展望
1落实首问责任制
通过不断的扩大95598客户服务系统功能，实现“客户只需一个电话，其他事情由我们来办”的“以客户为中心”的营销服务目标。
2 设立专家支持中心系统
为客户提供电力设备运行、能源管理等技术支持。
3 开发利用GPRS系统
对服务班组进行调度，加快客户需求响应速度。
4 开放电话自助查询、电话订阅、短信通知等服务
5完善95598网站的服务功能
开发网站的文本交谈功能、表格共享功能、在线通话功能、网页同步功能等。通过开展客户自主信息维护、公共信息查询、客户用电信息查询、网上电力社区等业务，实现在网上与客户的实时互动与技术支持，
6 与安全生产系统信息集成
7辅助决策系统的开发和建设
根据国家电网公司《95598客户服务系统实用化评价办法》的标准，新建的95598客户服务系统已经达到评价等级中“优良”的水平。但创新无止境，在科技引领的当今社会，未来的95598客户服务系统一定会不断汲取同行业的先进经验，在系统建设上实现新的突破。服务无止境，在视服务为企业生命的现代社会，客户服务中心将不断创新服务方式、管理模式、提升人员素质，建设一个具有首都特色、现代化、专业化、多元化的客户服务信息中心、互动中心、支持中心。
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