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——“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程纪实
营销部
北京电力公司作为首都服务的窗口，适应北京的发展形势，始终把优质服务工作放在突出位置，不断推出新举措。2006年5月27日，“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程应运而生。并以此为载体，努力实现让“政府放心、社会肯定、客户满意、企业发展”的目标。
半年多来，全体员工不怕吃苦、甘于奉献，以高度的责任心和使命感，通过精细化的工作，努力实践优质服务的各项承诺，多方面取得了可喜的成绩，北京电力公司的优质服务工作上了一个新高度。
优质服务工程成绩显著
“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程，从策划到启动，从计划到落实，一步一步推广开来，取得了显著的成绩和实效。
1、服务工程全面系统
2006年5月27日，北京电力公司在中华世纪坛举行了“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程启动新闻发布会，这是我们率先践行国家电网公司社会责任、履行奥运合作伙伴的庄严承诺、主动接受社会监督的重要举措。
城区供电公司紧急处理停电事故
“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程包括服务新北京、服务新奥运、服务新社区、服务新农村、服务新形象、服务新文化6个主题，共35项计划，涵盖了公司规划、基建、生产、营销等各专业的工作。北京电力公司决心通过全面、细致、系统的行动计划，落实电网建设、奥运承诺、客户需求、企业文化等方面的电力服务举措，营造良好的用电环境，满足首都各项事业发展对电力的需求。
为保证优质服务工程成功推出，我们做了大量细致又完善的准备工作。首先，编制了全面系统的优质服务工程整体计划，通过不断的修改完善，各项计划符合公司工作实际，符合公司发展规划，符合首都广大电力客户的需求，达到指导优质服务工作的目的。其次，在全公司范围内展开大讨论，听取广大干部职工的意见和建议，进一步修改和完善各项计划，同时讨论优质服务工程开展需要出台的各项管理办法。通过大讨论，统一了思想，协调了步调，在公司内部掀起了参与优质服务工程的热潮。再次，召开优质服务工程誓师大会，公司对优质服务各项工作的开展做了动员，强调公司上下要践行国家电网公司“四个服务”的企业宗旨，形成凝聚力和向心力，以实干、硬朗、严谨的工作作风开展优质服务工作。
优质服务工程的推出得到了上级领导和广大客户的认可，同时激发了公司广大员工做好优质服务工作的信心和决心。
2、组织保障体系完善
为了保证“三新”工程持续推进，公司建立了优质服务工作组织保障体系，专门成立了优质服务工作领导小组和工作办公室，形成了“一岗双责”的领导机制，既抓生产、经营管理，又抓优质服务、行风建设。在优质服务工作中，公司各级领导干部充分发挥了表率作用，“一级带着一级干，一级做给一级看”；各级党组织充分发挥了战斗堡垒作用和先锋模范作用，“服务创一流，党员站前头”；工会、团组织发挥了覆盖面大，联系面广的优势，坚持以人为本，结合职工教育和团员意识教育，有目的地引导和教育职工、团员，遵章守纪，爱岗敬业。通过党政工团齐抓共管，形成了良好的合力，“首都供电无小事”已经成为全体职工的共识，优质服务是企业生命线的观念深入人心。
3、服务意识不断深化
我们采取多种措施，加强了对干部职工的思想教育，提高了对优质服务工程重要性的认识，强化了广大职工的服务意识，保证各项工作落到实处。
通州供电公司为特殊困难客户群体发放爱心服务卡（马佩卫摄）
首先领导干部作风建设得到加强，树立了正确的权力观、地位观、利益观。各级领导干部能正确对待手中的权力，在各项工作中发扬了不怕吃苦、不怕吃亏的精神。领导干部带头通宵达旦准备优质服务工程材料，顶烈日走上街头宣传优质服务工程，亲自到百姓家中征求对服务工作的意见。其次，职工的服务意识进一步提高。优质服务工程是一项长期而艰巨的任务，需要持之以恒的努力。通过学习、培训、讨论等各个环节对广大职工的服务意识教育，增强了职工对服务工作的责任感。广大职工积极投身到优质服务工程中，具体落实各项行动计划，从自我做起，从身边做起，优质服务在岗位。
4、政府肯定越来越多
北京电力公司的优质服务工程进一步树立了电力企业负责任、可信赖的企业形象，我们的服务措施得到了政府的肯定、客户的支持。
政府积极支持电力强网“0811”工程。8月23日，北京市市长王歧山就我公司向北京市政府上报的《关于首都电网安全形势和近期工作安排的报告》做出重要批示，要求各相关部门支持我公司在奥运前完成电力强网“0811”工程，实现首都电网的“超稳定安全供电”，这是对北京电力公司工作的充分肯定和支持。
政府积极支持出台“统一收费，集中建设”政策，解决新增配电网设施建设和运营问题。对于新增配电网设施建设，按照统一标准收取费用，由北京电力公司将用户分散资金集中管理，用于统一的配电网规划，建设新增配电网设施，并承担运行维护和更新改造责任。
朝阳供电公司供电所培训员工手语售电，实现“服务无盲点，沟通零距离”
政府深入研究出台“自愿上交、无偿划拨”的政策，解决存量配电网资产运营管理问题。为保证北京地区配电网安全，促进配电网协调发展，政府正在深入研究对配电网的用户存量资产采取“自愿上交、无偿划拨”的政策。资产无偿划拨后，北京电力公司拥有配电网资产全部产权，并承担设备的运行维护及更新改造责任。
5、行风建设成绩显著
我们始终坚持推进优质服务工程、贯彻落实“三个十条”和加强行风建设工作相结合，并取得了显著的成绩。截至2006年11月底北京电力公司共受理客户投诉84件，比去年同期的489件有显著降低，体现出优质服务行风建设工作水平的稳步提升。
公司采取了一系列措施加强行风建设。一是认真查找行风建设和优质服务工作的薄弱环节。公司领导班子坚持听取投诉受理和服务工作的专题汇报，定期研究行风建设和优质服务工作。公司采取明查与暗访相结合、个别抽查与全面检查相结合、内查与外调相结合等形式重点加强对各营业窗口的全方位的监督检查。所属各单位也建立检查制度，由领导带队对本单位的优质服务工作进行自查自纠，定期召开专题分析会议，针对查出的问题，及时研究制定整改措施，落实整改责任。二是认真落实“三个十条”，进一步加强纠风和行风监督体系建设。修订完善供电服务违规、优质服务事故责任追究相关的制度规定，对于违反服务纪律、有损公司形象的服务事故，按照规定严肃处理并追究领导责任。三是拓展社会监督渠道，加大监督力度。公司与各单位两级共聘请了近400名行风监督员，坚持定期召开座谈会，通报行风建设工作情况、对供电服务工作进行明查暗访，积极参与地方组织的行风评议、行业测评和文明单位创建活动；加强与政府和社会相关部门的联系沟通，及时征求各方面的意见，逐步完善客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的社会监督体系。
6、好人好事层出不穷
北京电力公司广大干部职工积极投身于优质服务工程各项工作中，他们披星戴月为电力客户送去应急电卡、时刻准备着为弱势群体提供爱心服务。截至2006年11月底，共发放《居民用电指南》27万余份；为2102个未能及时购电造成卡表断电的客户提供了晚间应急电卡服务；累计为668户特殊困难群体客户发放了爱心服务卡，走访2207次，提供上门服务895次；为每个奥运项目配套电力工程设立了奥运电力工程绿色通道，设置了项目经理，负责主动联系奥运项目业主，全过程主动跟踪服务,协调解决各种问题。我们的服务获得了广大客户的赞扬，今年1-11月份，公司95598热线电话共接到客户表扬1955件，较去年同期的532件有大幅度的提升，反映了客户对公司优质服务工作的认可。
5月29日凌晨3：20，大兴区郁花园刘先生反映卡表零度断电，家中有病人，希望提供应急电卡服务。得到这个消息后，我们的职工迅速行动，于凌晨3：55将电卡送到刘先生的家中，解决了他的用电难题。
7月12日18：10，外面下着滂沱大雨，客户服务中心接到一位法籍客户打来的求助电话。该客户是来自法国的Tubiana先生，他家的电卡马上就要没电了，由于刚到中国不久，一时找不到24小时服务网点，非常焦急。客户服务中心志愿服务队了解情况后，便冒着大雨出发了。看到服务人员上门，Tubiana非常高兴，他解释道：由于明天他们一家要出远门，表中剩余的电很少、不知能支持几天，希望当晚我们能够帮他修卡、买电。志愿服务队员立即赶赴离客户家最近的服务网点，修卡、购电，并协助客户成功将新购电量输入电表，Tubiana先生激动地说：“OK! Thank you.Thank you.”
7月31日上午，狂风暴雨使通州电网遭受了严重的冲击，23路次配电线路掉闸或接地， 349户高压用户及22433户农村居民用户停电。事故发生后，通州供电公司迅速启动了B类应急客户服务预案，按照预案的部署立即组织开展现场客户应急服务工作，同时立即组织生产抢修人员现场处理，在最短的时间内将大部分负荷倒出，但仍然有4300余户农村居民停电需要进一步处理。经过各部门人员的通力合作，截至22：00点，完成全部故障线路的抢修工作，恢复供电。此次抢修共出动45辆车，抢修、服务人员200余人。在抢修过程中，共去树5000余棵，更换立瓶250只、导线5500米、避雷器42组、保险器26组、横担35块、真空开关2台。抢修人员艰辛的工作换来了一户户的光明。
类似的事情在我们的应急电卡服务和爱心服务当中还有很多很多，当大家都沉睡在梦乡的时候，正是我们提供服务的时刻，披星戴月的工作已成了家常便饭，这些最可爱的人赢得了客户一次次真挚的谢意，赢得了社会各界对电力公司优质服务工作的认可。
7、企业工作水平提升
优质服务工程推出的一系列举措有力地促进了公司优质服务各项工作水平的提高。迎峰度夏平安计划、应急服务快捷计划有序开展，保证了首都和谐社会建设的电力供应；新客户服务中心、公司总值班投入运行，提高了北京电力公司的服务效率和事故应急响应速度；奥运电力工程“绿色通道”全面启动，31个奥运场馆中已有29个完成了供电方案审批等，这些成绩的取得无不昭示着我们工作水平的提升。
首先，迎峰度夏措施顺利实施。上半年公司投资29亿元用于电网隐患整治工作；完善了应急预案，建立了分级负责的事故处理组织体系；有序地开展了需求侧管理工作，成立了迎峰度夏指挥部及需求侧管理组。这些措施保证了电网在迎峰度夏期间的安全稳定运行。今夏最大电力负荷（瞬时）为1081万千瓦，较去年同期增长1.5％，在电网高负荷的情况下主网设备负载正常，未出现大面积过载、重载现象，全市供电正常，未采取任何拉闸限电的措施，保证了首都和谐社会建设的电力供应。
怀柔供电公司向偏远山区小学生宣传安全用电常识
其次，停电现场应急服务获得好评。做好停电现场的应急客户服务工作是公司优质服务工程的重要内容，是公司应急体系工作的重要组成部分。公司应急客户机制按照分级处置原则建立了A、B、C、D四个事故级别，制定了三个级别的客户应急服务工作方案，电力公司、供电公司和供电所三级机构的营销部门领导和人员在不同事故级别的情况下，分赴停电区域，承担相应的停电现场客户应急服务工作，主动对客户进行慰问，实时告知事故处理情况，以稳定客户的情绪，取得客户的理解，为公司创造良好的外部环境。5月27日，公司正式启动应急客户服务工作，截至11月30日，公司累计开展停电现场应急服务70次，取得了良好的社会效果。
二、继续努力，把“三新”工程推向新高度
2006年即将过去，在新的一年里，我们要结合国家电网公司和北京市政府的要求，全面推进优质服务工程各项计划的落实，以客户需求为工作的着眼点，把“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程推向新高度。
一是继续深化“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程。重点围绕服务新奥运主题，配合“0811”工程的实施，精心策划奥运配套建设、奥运绿色通道、奥运客户联动等计划，塑造优质服务工程新的亮点。
二是强化优质服务责任制考核。完善考核办法，落实十项承诺、投诉举报、供电服务三个方面的全面细化考核，以有效地促进优质服务工作持续改进。同时逐步规范优质服务岗位责任制，形成公司优质服务规范统一，员工优质服务落实到岗位的良好局面。
三是加强95598电力服务热线的信息沟通，建立和完善多方式、顺畅的信息反馈渠道。从停电信息、话务信息、投诉举报等方面建立全面的信息沟通机制。
四是进一步完善突发服务事件应急机制，在四级应急预案基础上，加强落实工作，发挥应急服务指挥的作用，与公司总值班室、95598电力服务热线形成联动，提高危机管理水平。
五是落实“国家电网”品牌发展战略，加大企业形象宣传力度，树立统一的企业对外形象。在全公司的所有客户服务中心和供电所实现统一的国家电网视觉统一形象，形成公司的窗口服务规范，实现服务窗口100%的达标率。
六是做好优质服务的宣传教育工作。通过开展入户调查、奥运志愿服务队活动等方式加强对外宣传。通过专题培训、考核评比等工作，加强对一线工作人员，特别是外聘员工的教育工作。
展望未来，我们充满信心，在国家电网公司、北京市政府的领导和支持下，我们有能力为首都发展和奥运电力保障提供优质高效的服务，不断提升企业价值和品牌形象，推动公司可持续发展！
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