为贯彻落实中央企业优质服务年活动计划，4月20日，公司召开以“和谐电力、服务首都、奉献奥运”为主题的发布会，正式发布深化“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程，开展“优质服务年”活动的实施计划，此项实施计划包括四个服务主题，共18项具体措施。同时启动城区供电公司小报装“一站式服务”试点工作。这些具体措施的全面实施将使公司在履行社会责任，提升优质服务工作水平，赢得客户满意、社会理解、政府赞誉等方面再上新台阶，从而为首都发展、奥运会举办与和谐社会建设作出新的贡献。
落实中央企业优质服务年活动要求
和谐电力 服务首都 奉献奥运
——公司深化“新北京 新奥运 新电力”优质服务工程 开展“优质服务年”活动实施计划
营销部
作为国民经济重要的基础产业和社会公用事业，电力服务直接关系经济发展、社会稳定和人民生活，在构建社会主义和谐社会中肩负着重要的使命和责任。
唐松寒 摄
2006年，北京电力公司启动了“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程，推出了服务新北京、服务新奥运、服务新社区、服务新农村、服务新形象、服务新文化六个方面的服务举措。一年来，在北京市政府和国家电网公司的领导和支持下，各项便民措施顺利实施，赢得了客户满意和社会各界的赞誉。2006年全年，北京电力公司收到客户表扬数量为2005年的3.5倍，客户投诉量同比下降89.17%，公司“95598”电力服务热线在北京市便民服务热线评比中名列第一，为北京的和谐社会和首善之区建设做出了积极贡献。
2007年是北京奥运会筹备决战之年，全市正在深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动。为配合市政府建设更加和谐、健康的社会氛围和人文环境，贯彻中央企业“优质服务年”部署，落实公司职代会通过的《关于进一步深化“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程的决定》，提高优质服务水平，提升品牌形象，北京电力公司决定推出落实中央企业“优质服务年”活动计划，为奥运会举办和首都经济社会发展做出新的贡献。活动计划共分为四个主题计划和十八项具体措施。
一、奥运电力服务计划
全面履行奥运合作伙伴的责任和义务，着力推进配套输变电工程建设，加强奥运电力运行指挥的组织管理体系和技术服务体系建设，提前做好比赛场馆、相关机构、新闻媒体等重要场所的供电保障工作。以奥运重点工程建设为重点，实现“三保、三出”，即保工期、保质量、保安全，出精品、出经验、出亮点，确保满足奥运测试赛的用电需求。
1、奥运电力建设
2007年，北京电力公司将完成包括12项输变电工程，46项奥运场馆电源工程，82条大街架空线路入地工程在内的奥运相关供电工程，接受2007年7月开始的奥运测试赛的检验，为确保北京2008年奥运会可靠供电奠定基础。
2、奥运电力保障
以“提前启动、测赛结合、技术支撑、服务到位”为目标，从建设期开始提前介入奥运电力运行保障，为每一个场馆或重要场所制定《奥运场馆及重要场所电力保障手册》，制定奥运城市外围供电保障方案，从测试赛开始全面启动整体运行保障体系，接受各项奥运测试赛的检验。
协助奥组委建立奥运场馆电力服务团队，完成奥运电力保障工作人员的专项培训及选拔工作。在保障电网安全稳定运行的基础上，为奥运场馆运行团队提供强有力的技术支撑。
3、奥运安全环境整治
在奥运会前，北京电力公司将启动“电力环境和安全整治”工程，配合市政府对影响首都形象和存在安全隐患的重点区域实施架空入地改造，治理三线搭挂等整治工程。继续推进相关重要客户的安全隐患整改工作。与市卫生局联合组织编制《北京市医疗卫生系统安全用电标准》，指导21家定点医疗单位的安全用电工作；与旅游局、首旅集团组织完成定点宾馆饭店安全用电隐患排查。
郭要斌书记向城区供电公司颁发“一站式服务”试点任务书 张月莉 摄
二、供电安全保障计划
以“主网稳定、配网可靠”为目标，加大电网建设与改造力度，进一步提高供电可靠性，提高事故处理的反应速度，夯实供电服务基础。
1、打造坚强电网
为全面改善首都电网运行环境，强化电网结构，2007年北京电力公司继续推进“0811”电力强网工程，计划全年新增变电容量2459万千伏安，北京电网供电能力将提高47%，基本满足社会经济发展对电力的需求。
2、保障安全供电
落实配电网建设标准“五统一”模式，明确提出2007年城市平均供电可靠率达到99.92%，户均停电时间较上年减少1.43小时；农村地区平均供电可靠率达到99.69%，户均停电时间较上年减少6.5小时。
3、丰富停电告知方式
要加大对计划停电的管理力度，细化停电范围，严控计划停电时间，严防延时送电现象。进一步丰富停电计划向社会公告的方式、方法，在采用媒体发布停电通知的基础上，通过直接通知客户、在停电区域张贴停电公告等方式，提高计划停电通知的知晓率。
4、快速应急响应
健全配网应急组织保障体系和技术支持体系，理顺抢修流程，打造一支信息畅通、反应快速、抢修及时的抢修队伍。以确保实现承诺要求的供电抢修人员到达现场时间：城区范围内45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时以内。
在已经建立的电力应急体系基础上，加强信息沟通，对外做好与政府机关、用电客户、大众传媒的信息交流。在各种突发停电事件处置工作中，积极开展停电现场的客户应急服务工作，与客户取得良好沟通，协调解决客户困难，使电力应急工作得到群众、政府及社会各界的充分理解和支持。
三、和谐电力创建计划
从构建和谐电力入手，“始于客户需要，终于客户满意”，把北京电力公司的优质服务送到每一位客户身边。
1、便捷购电
为卡表客户提供更加便捷的购电服务，充分利用社会资源，广泛开展合作，拟增加3000个售电点。
为网络表客户开通实时售电系统，为客户购电提供多种选择。客户既可以选择银行网点购电，也可以通过自助设备刷卡或拨打电话足不出户完成购电，更好地满足客户的多种购电需求。
2、排忧送电
为保障北京地区卡表客户节日期间的可靠用电，延伸应急送电卡服务工作，在原规定时限基础上，新增法定节日24小时应急送电卡服务，免除客户节日购电的后顾之忧，并进行满意度回访，确保送电卡工作质量。
3、洁能推广
积极响应北京市以电为主的能源发展规划，结合建设节约型和环境友好型社会，以奥运电动公交车的应用为中心，以北京电力公司内部电动业务用车的应用和充电站建设为基础，推进北京市电动汽车的应用，同时积极推广蓄冷空调、蓄热电锅炉、热泵以及其他有利于节能、环保的新技术和新产品。配合市政府完成文化保护区以电代煤改造工程，改善首都中心区空气质量。
4、供用有序
在度夏用电高峰期，综合运用价格杠杆、经济激励政策以及技术移峰等电力需求侧管理调控手段，加强需求侧管理，确保电力供应。在市政府的主导下，全面落实“确保总量、解决瓶颈、保障奥运、应对突发、供用和谐”的要求，实现“电网运行稳定可靠、社会用电和谐有序、奥运测试赛平稳顺利”。
5、科学引导
充分利用北京电力公司需求侧展示中心，综合利用各种媒体，加大宣传工作力度，普及节约用电、合理用电、科学用电知识。结合新峰谷电价政策的执行，引导电力客户树立“科学、合理、节约”的电力消费理念，营造全社会良好的用电氛围。
6、城乡和谐
响应市政府改变农村生活的“亮起来、暖起来、循环起来”工程，大力实施新农村电气化建设，为农村和谐社会建设提供电能支持。按照《首都新农村电气化标准》，配合市政府在2007年完成2个电气化县，30个电气化乡、200个电气化村的新农村电气化建设。继续进行农村电网改造，为农村客户提供与城区客户同样的电力服务。
四、优质服务满意计划
努力改善和创新服务机制，满足客户不断增长的用电和服务需求，形成“客户至上”的服务理念。对内要体现在工作流程高效畅通，对外要体现在客户满意度的提高，为客户持续创造价值。
1、贴心服务
在东城、西城、崇文、宣武四区范围内，对申请容量在16千瓦及以下的低压用电客户，实行“一站式”服务试点工作。设立客户代表，配备相应服务车辆和设施，为低压客户报装接电提供快捷的全过程服务，实现在5个工作日内送电。通过“一站式”服务，营造“贴近客户、服务社会”的电力服务形象，提升服务亲和力。在总结试点经验的基础上分阶段实施，最终使北京地区低压客户享受“一站式”服务。
开展“95598”同城电话报装、网上报装等新的用电报装服务方式，推行大客户经理和客户代表制，实现客户服务“一口对外”，构建统一、规范、高效的服务模式，提高服务水平。
2、志愿服务
围绕服务首都、服务奥运的宗旨，发挥青年志愿者服务队的作用，广泛开展青年志愿者服务活动，切实提升公司青年员工的服务意识和服务水平，增强服务首都、服务奥运的责任感和使命感，通过服务队的活动展示北京电力公司的良好形象。
3、星级服务
以扩展营业窗口业务功能，提升服务水平为目标，开展创建星级营业服务窗口活动，提出营业柜台服务星级标准，为客户提供热情、真诚、文明的服务。
4、品质评价
全面开展供电服务品质评价，制定《北京电力公司供电服务品质评价实施办法》。进一步建立健全优质服务监督评价机制，推进公司行风建设工作。形成内部评价、客户评价、第三方专业机构评价的供电服务品质评价体系，通过内部评价提升人员素质，规范业务行为。通过客户评价和第三方评价分析优质服务的热点问题与工作经验，把服务质量的监督权更多地交给社会，创造良性循环的供电服务常态监督机制。
5、行风监督
在优质服务工程品牌框架内，树立“质疑、危机、责任”纠风工作理念，努力培养并形成纠风工作“第一时间观念”，围绕责任追究、服务监督、舆情监测不断强化纠风工作机制。开展深入有效的宣传教育，把优质服务工作标准转化为员工的自觉意识和行动，促进优质服务水平持续提升。
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