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李超
随着国际化都市建设步伐的不断加快，作为首都能源支柱的大型国有企业，北京电力公司对电网建设的投入不断增加，同时也充分意识到服务的重要作用，2001年5月北京电力客户服务中心作为国家电网公司、北京电力公司的服务窗口应运而生。至今客户服务中心已经成立了5年。在这短短的5年，客户服务中心历经了3次的系统升级和一次迁址新建的变化，是发展的5年，也是获得丰硕成果的5年，更重要的是当你身处客户服务中心，会感到不一样的气息，这就是客户服务中心独特的服务型文化的魅力。
一、 客户服务中心企业文化的基本内容
2006年5月是客户服务中心成立5周年的日子，在中心主任的主持下，客户服务中心确立了客户服务中心企业文化的基本内容。
核心价值观：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。
发展目标：将客户服务中心建设成为一个具有首都特色、现代化、专业化、多元化的客户服务信息中心、互动中心、支持中心。
企业文化内涵：
无私奉献的团队精神 攻坚克难的拼搏精神
服务创新的探索精神 真诚关爱的人文精神
形象卓越的品牌意识 客户至上的服务意识
严细管理的自律意识 自强素质的学习意识
二、 客户服务中心企业文化形成的因素
1、社会需求因素
“十一五”时期是首都加快发展的关键时期，北京市提出未来五年地区生产总值年均增长9%，到2010年实现人均地区生产总值比2000年翻一番的经济发展目标，这就要求北京电网必须是一张超稳定的电网，能够为城市发展提供高可靠性的电力供应和电力配套服务，同时公众对电力的依赖程度逐步加深，电力需求趋于多样化、个性化，对电能质量和优质服务水平提出了更高的要求。客服中心的人员代表着北京电力公司站在面向社会的服务窗口岗位上，承担着为全市480万用电客户提供优质服务的社会责任和展示北京电力公司品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意识、客户至上的服务意识”是站在这个岗位上的品质和资格要求。
2、技术发展因素
5年中经过三次大规模的系统升级改造，客户服务中心从仅拥有一条服务热线的简单的呼叫中心，成为一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息平台。现代信息技术的综合应用，使95598电话与95598网站、短信平台、传真平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598人工座席不仅可以受理电话，同时可以受理网站咨询、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、传真需求等，这是客户服务中心全体职工通过五年来夜以继日的研发与技术改造、服务内容方式的不断求索的最终成果，同时也在永不言弃的奋斗中形成了“攻坚克难的拼搏精神和服务创新的探索精神”。
3、企业发展因素
基于首都特点，北京电力公司提出了“建设国内一流、国际水准的责任效益型现代电力企业”的发展目标，同时公司开始着力培育与定位相适应的核心竞争力，即超稳定坚强电网、可信赖服务品牌、高素质人才队伍。对于承担着公司内质外形建设重任、一口对外的窗口，客户服务中心致力于发展方向、管理水平、人员素质与公司的发展相适应，并在长期的实践中形成了强烈的危机意识和与企业共发展的无私奉献的团队精神。
4、企业管理因素
客户服务中心核心业务是95598热线服务。95598热线服务岗位看似简单，但是它需要丰富的电力专业知识作支撑，同时必须具有很好的沟通协调能力、快速的应变能力和超强的心理承受能力，但是由于企业的管理实际，这个岗位人员流动性大，临时性和外聘服务人员多，认识到这个不利的因素，多年来客户服务中心不断完善工作流程和岗位服务标准，不断模糊职工的身份界定（全民与外聘）、考核同奖惩，形成了“严细管理的自律意识和真诚关爱的人文精神”。
5、职工自我成长需求因素
“适者生存”是市场经济条件下不变的法则。为了保证客户服务中心服务品质不断提升，客户服务中心形成了一整套奖惩细则，有为职工搭建成长阶梯的“五星级职工”晋级办法和相应的薪酬考核体系，也有每年平均5%严格考核下的末位淘汰，在这样不断的激励和严格的考核中，在广大职工中形成了“比、学、赶、帮、超”的学习氛围和“自强素质的学习意识”。
三、 客户服务中心将企业文化落地扎根的实践
大道无形，企业文化好像是人看不见、摸不着的东西，不少人都感到它“虚”，会说“企业文化的理念在天上飘，员工的行为在地上爬”，企业的核心价值观与战略目标难以创造价值，就往往出现企业文化的“虚脱症”，这需要通过文化建设与传播，通过人力资源管理机制与制度创新，驱动企业理念的落地与价值创造，实现企业文化对中心发展的有效内在驱动。客户服务中心发展建设的五年也是文化从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面、从规范职工的日常行为到形成职工习惯的过程。
1、提高职工对中心发展要求的认识和对价值观的认知，是企业文化落地的基础。
客户服务中心是北京电力公司对外形象展示的窗口，经常接待领导及同行业的参观检查，在企业介绍的环节，总是在服务大厅中播放客户服务中心的介绍片，这时你往往会发现我们的职工会坐得更笔直、笑的更甜蜜、话语更亲切，在一定程度上这就是展示的力量。因为他们知道介绍片中的主人是他们，这也是文化传播的力量。文化需要文字，需要形式，需要传播，而最终的目的都是要提高职工对中心发展要求的认识和对价值观的认知，把企业文化落地扎根，变成自觉的行为。
文字——提炼企业文化：企业文化往往是在企业成长的过程中形成并不断演变的价值观、工作标准、行为准则、对绩效考核的认知等，并用来教育新员工的一套价值体系。在最初阶段往往都是通过企业管理者的思想语言和老职工的言传身教来影响并促进其发展，但是随着企业的发展就需要通过文字将企业特有文化特性提炼出来，更加理性科学的加以传播，服务于企业的发展、管理并创造价值。客户服务中心的企业文化就是通过5年的发展和积累才最终形成文字的。
形式——反映企业文化：企业文化都需要通过外在的表现形式来反映一个公司的价值取向和服务准则。客户服务中心通过规范客户服务中心对外服务的标准语术、通过户外的形象广告、通过企业VI标识、通过整齐划一、亮丽规范的工装、通过每天的交接班仪式来展示客户服务中心“优质、方便、规范、真诚”的服务形象。
传播——传承企业文化：要通过各种途径传播使职工知道企业文化是什么，怎么做才符合企业文化，使员工时时刻刻都处于充满企业价值观的氛围之中，耳濡目染达到渐入员工心中。
2、将客户服务中心建设管理要求转化为制度，是企业文化落地的核心。
将企业文化落地，必须有一套相应的人力资源管理机制做保障，同时也趋动了人力资源机制的变革与创新。现代意义的人力资资源管理就是要通过科学的技术、手段，创造一种具有同化力和进取精神的企业文化，形成一种能上能下、效率优先、不断创新的管理机制，同时为员工提供充分体现价值、充分施展能力、充分开发潜能的工作生活环境，最终实现为客户提供价值，为社会创造价值的目标。
基于文化要求的招聘政策——没有最优秀的员工，但有最合适的员工。对于工作在客户服务岗位上，最直接代表企业形象和管理素质的员工，招聘的首要条件就是要认同北京电力公司的价值观，有为客户服务的爱心和热情，第二点才是相应的知识和能力。因为爱心和奉献的精神是很难培训出来的，但知识是可能通过培训来达到岗位所要求的标准。况且客户服务中心的招聘的职工全部出自电力专科学校，电力基础专业知识都相差不多。
基于文化要求的培训内容——客户服务中心充分利用上岗位前培训这一个阶段，对新员工讲述客户服务中心的发展史、核心服务理念、应该遵守的规章和行为准则等，同时通过“师傅带徒弟”的方式，通过优秀员工的广告感染教育新员工，不断深化，新职工从进入客户服务中心的第一天，就对基本行为准则有心理认同，并为今后逐步和谐一致打下基础。
基于文化要求的考核体系——企业文化对绩效管理有一种情景规定的作用，决定了员工的满意度、成就感和荣誉感，同时产生深刻的激励作用，趋动员工的目标与企业的目标相一致。客户服务中心绩效考核内容分类清晰，相应的薪酬管理规范，并建立起五星级薪酬管理体系。绩效考核结束后，客户服务中心还抽取一线员工的录音进行点评（好的和不好的、规范的和不规范的），通过有效的考核沟通让员工知道中心要求的标准和水平，对以后的工作更有目的性的进行改进。
基于文化要求的竞争机制——客户服务中心每年5%的淘汰率就给客户服务中心带来了一种独特的竞争氛围。同时客户服务中心也通过每周固定的培训给所有职工平等的学习进步的机会。竞争带来了学习、持续的学习，形成了特有的学习气氛，客户服务中心98%以上的职工进行了各种在职培训和进修，所有职工通过了技能鉴定，许多一线职工还具备了初级技术职称的申报条件。同时客户服务中心积极为他们搭建成长的平台，从优秀的职工中竞聘产生副值班长，并逐步参与到管理工作实践中。
将企业文化落地，必须有一套相应的制度标准来规范言行，同时也驱动了职工思维方式和行为方式的变革。企业的制度是文化的组成部分，也具有文化的相应功能，它从规范行为模式的角度把企业文化的成果巩固下来，制度规范将企业要求的价值观念和价值原则具体化，提供具体的标准，引导员工自觉遵守由企业价值观念所引申出来的行为规范上来。
建立客户服务中心的岗位工作标准——通过对客户服务中心三十一个岗位的工作标准进行描述，来规范各岗位的工作内容和工作方法。
建立客户服务中心内部控制体系——建立了涵盖了客户服务中心全部业务的内控制度体系，共由财务管理模块、95598系统服务模块、工程管理模块、需求侧管理模块、行政管理模块、党群管理模块六个模块、75项业务流程和96项管理制度构成。
建立客户服务专业最佳实践库创建标杆文化——通过客户服务标准语术、客户关系管理、客户信用管理的研究与实践，构建起规范、创新、发展的最佳服务实践库，力争在同行业、同专业中起到积极的示范作用。
3、使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为，是企业文化落地的关键。
中心的领导集体要身体力行，信守价值理念。如果领导只是通过口头、文字、会议等形式传播价值理念，是不可能被员工接受。而通过领导的管理艺术、日常作为、工作作风，却像一种无声的号召，对下属成员起着极强的示范作用。客户服务中心主任李顺平正是通过自己的行为很好的诠释了客户服务中心企业文化的精髓，赢到了职工对企业文化的认可，并自觉自愿地融入到企业的要求之中。
通过各种会议对企业文化的内容本质进行宣贯，通过各种主题教育来生动体现倡导的企业文化原则。如客户服务中心用二年时间持续开展的“守护光明”系列教育活动，就是通过教育、考核、服务创新、品牌创建四个层次的活动加强职工对企业文化要求的固化认识，效果是明显。
通过客户服务中心的宣传画册、宣传展板、简报、视频片等在中心内部形成企业文化传播的网络，时时刻刻、多角度、多层面的宣传企业文化，从知道、理解、认同，最终实现从制度到习惯的转换。
让员工参与企业文化的建设，点评员工的实际工作，明确企业为什么要树立这样的价值观和服务理念，并逐步扎根于心中。如通过评选服务明星和班组、讲述真情服务小故事、颁发受委屈奖等来让职工感受到企业倡导的价值观，感受到努力所受到的荣誉感受和自豪感。客户服务中心正是通过普通职工讲述自己的点滴成功来起到典型示范和传承作用。同时这些服务明星的事迹和真情服务小故事也是客户服务中心新员工培训教材的一部分。
4、将员工的优质规范的服务行为转化为服务的品牌效应是企业文化落地的价值所在。
企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现，企业如果形成了一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营理念，即企业品牌，不仅能产生强大的团体向心力和凝聚力，还能形成增强企业的品牌力，促进企业目标的实现。
北京电力公司是一个有一百多年历史的国有大型企业。在电力稀缺、电力需要政府调控的时代，电力公司给人的印象是“吃拿卡要”的“电老虎”，不需要去服务，更不需要建设品牌，自有用户追在身后求。但是随着电网建设速度的加快和市场机制的建立，电不再是紧缺商品，用户也可以对电力公司品头论足的时候，品牌建设就显得极其重要。客户要求的服务不再仅是微笑，更重要的是品质，是一口对外解决问题的诚信形象和服务能力。客户服务中心作为一线服务的窗口，更应该通过“优质、方便、规范、真诚”的服务，彰显出北京电力公司 “认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象”品牌形象。通过几年的实践，“客户服务中心—95598”已经成为北京电力的品牌代言人，并在北京市热线专业评比中获得了总分第一名。
四、 企业文化扎根落地的几点启示
1、中心领导是企业文化的缔造者和发展的原动力，通过确立和维护工作标准，率先垂范，并通过提升领导力实现以价值观为基础的文化引领。
2、中心的各处室负责人和专业管理人员通过提炼经验、总结教训、探寻方法、确立准则，将核心价值观融入到制度建设和流程建设之中，并通过与职工的沟通达到共识，实现团队文化氛围的建设和维护。
3、一线职工是企业文化建设的核心力量，是企业文化的实践者，通过提高对企业文化的认知能力、执行能力，从而将制度转化成行为习惯，成为品牌建设的源泉与真正力量。
（作者：李 超 客户服务中心综合办主任 ）
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