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——记优秀共产党员李向昕
李明辉 贾昭华
2007年1月18日，全国用户满意服务明星表彰大会在人民大会堂新闻发布厅隆重举行。来自丰台供电公司的客户服务中心主任李向昕同志被评为“2006年全国用户满意服务明星”。
李向昕，是一位在电力战线默默奉献29年、有着15年党龄、多次受到表彰的优秀共产党员。自1998年从事业扩报装工作以来，在服务用电客户的实践中，他用真情让客户感受着阳光服务；体验着超值服务；享受着舒心服务。
从他那里听不到一句的豪言壮语，从他的故事中找不到一件惊天动地的事迹，有的只是一件件真情服务客户的动人故事。
作为一名共产党员，党旗下宣誓一次，奋斗一生的誓言早已铭记于心。10年来，经他手组织的40余万户的户表改造、2000余户的大容量报装，从未出现过一次责任差错；吃拿卡要与他无缘，从他身上展现的是共产党员的高风亮节和首都电力人的良好素养。
用真情让客户感受阳光服务
阳光服务——做到办事程序的公开和收费标准的透明；满足客户的知情权，主动地接受客户的监督；让客户钱花得明白、事情办得公平、感受阳光般的温暖。
李向昕就是凭着对客户的朴素真情，自觉实践着党员的先进性与服务客户的庄严承诺。为了贯彻好国网的10项服务承诺，他亲自组织建立了23项规章制度，修改完善了10多项办事规程，简化和制定了10多项报装手续和统计表格，主动地将客服中心的工作置于广大客户的监督之下。
2003年，200户居民即入住木樨园大厚房地产公司开发的一栋居民楼，由于开发老板违纪入狱，永久供电方案的实施无人问津。经常地断电、波动的电压、高出三角钱的一度电，使得居民们心里很不平衡，影响着社区的和谐与社会的稳定。得知情况后，李向昕主动与物业联系，协调有关方面的关系。此时，永久电源的建设资金没着落，居住此楼的客户因企业倒闭个人经济困难，个别人愿意继续“吃”综合计量的大锅饭，工程启动十分艰难。面对阻力他不气馁，在公司领导支持下，永久供电方案和居民户表安装同步启动，可就在永久电源施工的关键时刻，李向昕的左手意外受伤，伤痛的折磨和工作上的压力没有把他打垮，他凭着一份对客户服务的执着与视客户为衣食父母的真情，左手绑着绷带每天奔波于物业与施工现场之间，协调关系，解决困难，督促进度。经过他的不懈努力，工程终于在2007年5月20日正式送电。真情服务让客户感受到了阳光的温暖，他们自发的组织起来为客服中心送来感谢的锦旗。
用真情让客户体验超值服务
超值服务——坚持以人为本，做到特事特办，把一切不可能变为可能，千方百计把事情办成、办好，这就是李向昕坚持和倡导的超值服务内容。
一天，家住丰台南苑三营门的盲人郑女士打电话申请分装电表，李向昕得知后非常重视，他说：“虽然平房户表改造尚未进行，但残疾人属于特殊群体理应得到特殊的帮助，他们行动不便更需要我们的优质服务。”他主动与郑女士联系，亲率工作人员勘查现场，当看到郑女士家10平米左右的平房内，除了破旧的床和几把椅子外没有其他家具，她爱人同样是残疾人，全靠吃低保过日子，很是同情。在请示公司领导后，李向昕立即组织工作人员免费为郑女士家安装了电表，并发动客服中心的党员和骨干捐款900余元购了2000度电，当郑女士拿着李向昕送来的电卡，激动得热泪盈眶、哽咽着说不出话。事后，郑女士亲自致电北京电力95598表示真诚的感谢，与爱人一起将感谢的锦旗送到了丰台供电公司。
2006年夏天，《北京晚报》上刊登了一条消息：位于丰台区东铁营的一栋居民楼，7家产权单位因用电报装及电费无法达成一致，致使该楼道灯14年无电，居民晚间出门困难。当心系客户的李向昕看到此情况后，心情久久无法平静。此事他完全可以不管，但他认为，这些居民都是丰台供电公司的客户，作为供电企业，有责任和义务帮助他们把这件事解决好。此后的一个月，他与工作人员时常顶着39度的高温，不辞辛劳地往返于居委会与7家产权单位，当同事们面对接踵而来困难想打退堂鼓时，李向昕很是动情地说：“不要说这是我们的职责，就是客户碰到了别的用电困难我们也不能不管呀。”就这样，随着两块崭新电表的安装，居民们也从此告别了夜间出行的不便。居民百姓拍手称赞，自发的组织送来了感谢的锦旗。
协调各方关系，为用户解决困难。
用真情让客户享受舒心的服务
舒心服务——就是要想客户之所想、真心实意的帮助客户解决困难，让客户在办理用电的过程中感到心情愉悦。
过去，客户办理一项用电业务要到供电公司跑多次。看到客户不满的情绪、听到他们一肚子的牢骚，李向昕的心里很不是滋味。他觉得，甭说道远且交通不便，就是年轻力壮、交通便利往返几次也烦了。只有在方便和快捷办事上下足功夫，客户才会感到舒心。为解决这个难题，他开动脑筋，拓宽思路，大胆创新用电营业窗口的服务模式，在营业厅推出了由客服人员代替客户全程办理手续的“客户服务代理制”，让客户在办事过程中感受舒心服务。
2006年5月竣工投运的丰体中心垒球场就是由全程服务代理完成的。报装初期，由于业主方理解的失误，该项目立项时就未将10千伏外电源投资列入计划，此问题如不解决，即使垒球场如期竣工，也将面临供电可靠性无法保障的困难。李向昕想到了百年期盼的奥运与一名党员的崇高使命，想到了首都电力人的社会责任，他毅然亲率工作人员主动上门服务，帮助客户分析用电情况，巧拟供电方案；他把外电源不能满足需求的严重情况及时向有关部门报告并协调解决方案；他4次向区政府行文，陈述利害关系；他3次参加市长现场办公会多方呼吁，在他和同事们的共同努力下，丰体中心奥运工程提前一个月竣工发电，受到了市区两级政府的一致好评。
目前，已有怡海花园等50多家客户成为客户代理制的获益者。
将客户视为衣食父母，提供真情服务是李向昕的永恒追求，他用真情服务的行动，展示了共产党员的先进性和北京电力职工的精神风貌。2006年以来，李向昕和他所带领的客服中心接到95598热线表扬电话100多个，收到客户的表扬信8封、锦旗19面。从李向昕身上，我们看到了一个优秀共产党员的高尚品格，他以自己的模范行动诠释着当代电力人无私奉献、播撒光明的可贵品质。
面对各种荣誉和客户的一片赞扬，李向昕同志十分清醒，他没有满足，更没有停止不前。进入2007年，他又在实践“六真”服务标准、丰富服务内容上又推出了“三语服务”新举措，使真情服务的追求又丰富了新的内涵。他表示：成绩只能说明过去，面临的任务任重道远，我要按照党员先进性的要求，团结带领我的团队继续拼搏进取，为进入全国供电先进营业厅行列继续努力，再努力。
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