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开发大型海外核电项目 如何管理市场信息?

        发布时间:2019-12-18 08:01        编辑:北极电力网

近几年,我国核电企业“走出去”力度不断加强,海外核电项目市场开发取得了一定成绩,同时也集聚了许多国内外客户。考虑到核电项目具有开发过程复杂、周期较长、涉及主体众多等特点,符合需求的信息管理将有助于企业合理分配开发资源,增进与客户的了解,提高海外市场开发效率。

本文总结了我国核电企业的市场开发信息管理现状,并根据客户信息管理方式的调研结果,提出了海外市场开发信息化管理设想。

文章认为:海外核电项目市场开发信息管理不仅要实现便捷性、完整性与可连续性,也应当确保信息的安全性。一个适应市场的信息系统应以项目、客户信息为基础,客户关系为导向,根据业务需求提供快速响应。

    信息管理现状

1.客户信息的收集

目前,客户主要指与项目开发过程有直接联系的相关方,包括机构和个人,如市场国业主、项目合作伙伴、相关组织等。客户信息管理即对机构或个人信息的收集和维护过程。

核电项目的开发往往需要几年甚至十几年的时间,期间项目组将陆续接触至少上百个客户,收集成百上千条市场开发信息。过程中需保持客户信息的完整性与连续性,关键之一就是尽可能保持开发团队人员稳定。受到开发周期长的制约,核电项目市场开发难免出现人员流动,而人员变动则易造成客户信息丢失。项目长期跟踪过程中,项目团队往往缺乏一个统一的管理系统或平台,从而难以高效地收集客户信息,也无法保证客户信息的完整性与连续性。

2.市场开发信息的共享

核电项目涉及诸多政府、企业等组织,虽不同项目有不同的市场国业主,但项目合作伙伴类型往往是相近的。现有管理体系中,核电企业项目与项目之间缺乏有效的信息分享机制,部门间可能并不了解彼此合作过或接触过的资源。例如,项目A的供应商,或许也能为项目B提供咨询服务。市场开发信息如能在公司内部,甚至兄弟单位间得到有效分享,则有利于双方推动各自项目开发,同时也有助于合作双方尽快熟悉、信任彼此,提高市场开发效率。另一方面,开发小组之间也可通过分享过往项目合作的经验教训,调整开发策略。

3.项目信息的管理

面对复杂的市场开发信息,核电企业时常面临要在短时间内高效筛选并掌握可靠的信息,从而合理分配资源的挑战。由于核电项目具有开发跨度大、覆盖面广的特点,每个员工参与的项目阶段、接触的信息有限,因此项目团队在市场开发过程中可能无法在对项目、客户信息有整体性认识的同时又清楚每个信息的具体细节。

由此可见,我国核电企业的市场开发信息管理模式还有较大进步空间,可利用更先进的管理理念和手段提高资源的分配效率,完善信息的完整性、连续性与时效性。通过对项目、客户关系管理的调研,我们发现目前面向大型且长周期开发项目中,统一汇总、管理市场开发信息的渠道或信息化平台处于探索阶段,尚缺乏完整、系统的解决方案。因此,可针对传统市场领域的客户管理系统展开调研,从而学习借鉴。

客户信息管理方式的调研

现有的客户关系管理理论大多基于传统市场开发领域特别是消费品领域的市场营销、客户关系管理模式,很多企业通过引入客户关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM),为企业带来直接效益。核电海外市场开发具有特殊性,项目、客户关系管理领域尚缺乏成熟的研究成果和实践案例,因此只能借鉴其他领域的管理方式。例如CRM系统在通用电气、亚洲航空等企业的成功实施展示了其在客户关系管理领域的价值。

经过实际演示和产品试用,现有市场上成熟的客户关系管理系统的核心管理方法论包括以下几点:

一是根据用户信息建立用户画像从而进行客户分类,针对不同的类别开展不同开发策略,从而提高整体开发效率,提高收益。

二是对相关业务机会进行记录,从而确保公司所有市场人员对待具体客户时候都能有一致而全面的信息。

三是进行业务资源管理,通过控制项目的预期收益(既定目标)控制市场开发活动过程中的投入产出比,为公司节约成本,降低风险。

考虑到在海外核电市场开发这一领域目前缺乏足够的实践案例,而且CRM系统在核电领域中并不完全适用,可能无法满足相应需求,因此可尝试在现有理论与系统实践的基础上,结合海外市场开发特征,提出功能设想与需求,建立市场开发信息系统,完善市场开发过程中的信息归集和管理能力。

   海外市场开发信息化管理设想

1.设立统一的数字化平台

现代化的核电市场开发需实现信息的统一存储与管理,尽可能多地体现客户与业务间的关联性,支持统计图表、关系网图等方式展现信息完整性。

市场开发信息管理系统还应保证信息的时效性,可从制度与考核角度督促市场开发人员按时录入有效信息,方便其他员工实时查询与编辑。另外,信息系统应支持筛选数据信息,有助于高效查询所需信息。

2.确保信息的安全可靠

统一归集信息虽然有助于维护资源的完整性,但也可能存在大量敏感信息被盗或丢失的风险。因此信息化过程中的安全问题也应得到重视。建议可从用户权限与录入内容两方面着手:首先,系统设计需考虑不同系统用户权限(领导层、工作层、第三方人员等),根据工作需要合理分配可见、可编辑、可下载权限等;其次,对于敏感信息,仅上传标题或仅做简要描述,如需查看可采取其他更安全妥当的方式。

3.建立标准化管理模式

为进一步提高管理效率且最大程度降低系统学习成本,市场开发信息管理系统应坚持标准化建设,针对不同需求设计管理模块,例如标准化的客户简历、会晤记录等。

以客户信息为例。客户类型众多,可利用已有的客户关系管理模型,结合市场开发实际情况,构建符合企业需求的模式,从不同维度存储客户信息,以便于筛选与管理维护。

结合核电市场开发现状,在完善市场开发信息管理系统时,可围绕客户和项目管理两个层次进行系统功能设计。

市场开发信息管理系统采取“静态+动态”的管理形式:静态信息(基本信息、国别信息等)旨在提高业务人员对市场开发环境的充分认知,静态项目信息(项目概况、工作计划等)有助于项目组人员了解工作目标与进度。动态信息主要由市场开发活动信息组成,实时记录与客户相关的项目开发活动信息,内容与客户、项目信息相交互关联。动态与静态信息结合有助于保持客户信息完整性,再予以相应的标准化模板与制度管理,可提高信息的安全性、时效性与可连续性。

在实际工作中,符合企业需求的市场开发信息管理系统有助于刚加入项目组的新人对项目或客户资源有深入且完整的认识;另外,不仅是项目、客户信息可得到共享,很多工作经验教训也可通过系统得到共享,避免重复犯错。

海外核电项目市场开发信息管理不仅要实现便捷性、完整性与可连续性,也应当确保信息的安全性。一个适应市场的信息系统应以项目、客户信息为基础,客户关系为导向,根据业务需求提供快速响应,增强我国核电企业的市场开发竞争力。未来,核电企业应继续提高市场开发体系的数字化与规范化水平,同时更加合理地分配企业资源,控制工作成本,提高开发效率。

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